移动通信营业厅服务蓝图思路转变：1.营业受理：开户，补卡，客户资料修改，月账单查询2.账务：充值缴费，调账，余额查询3.业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐4.活动类：充话费返值，送礼品（日用品、手机）子模块设计预期：（1）开户，（2）补卡（3）调账，（4）转换、增加、取消套餐（5）充值缴费（6）优惠活动（7）账单查询（8）客户资料完善现行中国移动服务蓝图总图顾客行为前台接待后台行为支持过程有形展示进入欢迎取号指导进入等待席询问办理业务类型咨询提供咨询出示身份证件复印证件出示身份证件询问需求需求陈述需求满足离店送客排队取号服务准备正式办理复印纸张服务人员着装、沟通能力LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力排队叫号系统顾客账户管理系统业务支持系统叫号入座服务台外部互动线可见性服务线内部互动线值班经理待命X展架座位，地面等环境宣传册、海报、营业厅装饰服务人员着装取号机，打印纸服务蓝图修正外部互动线顾客行为前台接待后台行为支持过程有形展示进入欢迎取号指导进入等待席并阅读传单出示身份证件复印证件出示身份证件询问需求需求陈述需求满足离店送客排队取号服务准备正式办理复印纸张业务介绍传单业务单据样张服务人员着装、沟通能力LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力排队叫号系统顾客账户管理系统业务支持系统叫号入座服务台可见性服务线内部互动线值班经理待命领取业务传单取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰服务人员着装X展架座位地面等环境核对原件复印件核对原件复印件填写业务所需单顾客账户管理内部互动线可见性服务线外部互动线出示身份证件提供业务咨询发出业务咨询需求提供身份证件原件复印件、选号信息收取现金财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程中国移动通信服务蓝图——开户业务子模块（现状）1-1付费有形展示确认单业务单据选号提供指导号码库录入客户信息选号机，服务人员着装、言谈举止复印证件并核对复印纸张服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号填写入网协议邀请填写入网协议提出付费要求开通账户并交付证件、卡密、业务单据等接收卡密证件等资料离店设备技术支持号码选择服务准备信息注册付费开户LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力入座，等待核对身份原件复印件询问需求开户申请套餐选择提醒套餐选择录入套餐信息F1F2X展架座位，地面等环境开户业务子模块----修正版1-2DC2DC1W1顾客账户管理内部互动线可见性服务线外部互动线出示身份证件获取业务宣传册提供身份证件原件复印件、选号信息入网协议收取现金刷卡并请求输入密码银联系统财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程选择交费方式有形展示确认单POS终端业务单据选号提供指导号码库录入客户信息选号机，服务人员着装、言谈举止复印证件并核对X展架座位，地面等环境复印纸张业务宣传册入网协议样张服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号填写入网协议提出付费要求开通账户并交付卡密，业务单据接收卡密证件离店设备技术支持号码选择服务准备信息注册付费开户LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力入座等待了解套餐资费核对身份原件复印件询问需求开户申请套餐选择提醒套餐选择录入套餐信息阅读宣传册了解业务流程推荐套餐建议宣传单设计交付银行卡密码输入缴费完成提醒获取宣传册开户子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注1-1身份证复印帮助顾客复印身份证1）快速准确完成复印工作2）保持先后顺序1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉2）通过硬件设备引导顾客排队3）证件复印时位置适中、整洁1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面3）复印件不平整可通过多配备复印机完成1-2证件归还归还证件原件及复印件1）及时归还相关证件2）保持认证对号入座3）礼貌归还1）一份复印完立即交付2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座3）在交付时用双手递交1）全部复印完交付造成场面混乱2）直呼其名，显得对顾客不尊重3）盯着顾客确认4）交付证件动作粗鲁1-3需求沟通了解顾客需要办理什么业务...
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