第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页96199远端坐席信息员培训总结报告随着天气的变化，我省即将进入雨雪雾高峰时段，为了更好的为用路人服务，做好96199出行信息服务工作，我处贯彻落实局指挥调度中心的通知精神，开展了96199远端坐席信息员岗位练兵及培训活动，现将情况汇报如下：一、组织我处96199信息员进行再次岗位培训，培训内容如下：1、基础知识培训（1）出行信息服务所包含的我省高速公路的基本知识，包括路况信息、路网信息、政策法规、收费标准；（2）96199热线电话咨询工作流程；第2页共11页第1页共11页开始用路人拨96199判断有无紧急公告播紧急公告的内容服务提示语是否转人工根据选择的键值提供服务转人工服务结束有无是否96199热线电话咨询工作流程编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页第3页共11页第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页（3）高速公路救援服务及其收费标准；信息员接听救援电话记录救援内容向监控分中心派送工单路政部门救援是否收到处理结果记录救援处理结果结束催促相关部门处理否是监控分中心查阅救援工单公众出行服务救援处理程序是否属于救援范围是否信息员向用路人做好解释指挥调度中心管理处催促相关管理处处理是否收到处理结果否是调度员查看救援处理结果调度员确认救援信息救援类型拖车服务区救援送油料等第4页共11页第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页（4）投诉情况处理；接听投诉电话记录投诉内容向监控中心调度员派送工单收费科、路政科催促相关部门及管理处迅速处理调度员记录投诉处理结果结束投诉处理流程选择投诉处理部门收费站催促相关部门迅速处理是否需要向投诉人回复将处理结果向投诉人回复是否选择投诉处理部门收费处、路政处、监察处管理处监控分中心实业总公司处理投诉记录处理结果处理投诉否是否收到处理结果否是是否收到处理结果否是是否需要向投诉人回复将处理结果向投诉人回复是第5页共11页第4页共11页远端坐席进入接听状态接听用路人电话96199中心座席根据当前最新路况信息解答遇有不会解答的咨询咨询路况否是收费站远端坐席咨询工作流程编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共11页2、公众出行服务系统的操作（1）系统的登入及登出；（2）系统功能菜单的操作，主要分为软电话操作、信息发布、综合查询、平台受理、个人控制台等功能菜单。3、收费站远端坐席的工作流程、启动流程及关闭流程（1）收费站远端坐席咨询工作流程第6页共11页第5页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共11页（2）收费站远端坐席启动流程第7页共11页第6页共11页排队量小是判断电话排队数量96199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向监控分中心报告准备就绪开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程排队量小是判断电话排队数量96199中心坐席申请启动收费站远端坐席向相关管理处下达启动远端坐席的指令根据特殊天气等情况进行预判监控转人工电话排队数量接收局中心指令下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机情况开始值机向监控分中心报告准备就绪开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机96199值班班长职责指挥调度中心调度员职责监控分中心调度员职责收费站监控员职责收费站远端坐席启动流程编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共11页第8页共11页第7页共11页监控转人工电话排队数量判断电话排队数量申请关闭收费站远端坐席调度96199中心信息员进入咨询值机工作状态向相关管理处下达关闭远端坐席的指令接收局中心指令下达关闭远端坐席终端的指令监控远端坐席关闭情况关闭远...
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