第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页银行窗口服务礼仪培训讲师：王思齐第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页银行窗口服务礼仪培训简介：培训对象：银行窗口服务人员培训方式：课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。培训讲师：王思齐（简介附于课程大纲之后）银行窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。银行窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。第3页共11页第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页银行窗口服务礼仪培训课程大纲：第一章银行职员必备礼仪（一）仪容1.先天条件2.个人的修饰和维护（二）银行职员仪容仪表要求1.干净整洁2.化妆适度（三）银行职员职业装穿着要求1.男性银行职员职业装穿着基本要求2.男性银行职员职业西装的着装规范3.男性银行职员职业穿着的其他注意事项4.女性银行职员职业装穿着基本要求5.银行职员职业装穿着禁忌6.银行职员穿着职业装建议（四）仪态修炼——站姿训练1.银行职员站立服务时不雅的站姿2.银行职员规范站姿训练（五）仪态修炼——坐姿训练1.不受欢迎的服务坐姿2.规范的服务坐姿（六）仪态修炼——走姿训练1.目光2.上身动作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.注意步韵第4页共11页第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页（七）仪态修炼——手势1.银行职员服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌（八）银行职员的表情训练1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法4.打造亲和力5.微笑服务（九）见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语3.握手礼仪4.握手的时机5.标准的握手姿势6.握手的时间长短7.握手的先后次序8.应当握手的场合9.握手的禁忌（十）递接名片礼仪1.名片的用途2.发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪第5页共11页第4页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共11页4.使用手机的礼仪第二章礼仪中的服务1.银行职员践行3A规则2.践行3A规则的细节3.服务中的接受顾客4.服务中的重视、欣赏顾客5.服务中的赞美顾客6.银行职员的服务规范用语7.礼貌服务五语8.尊称、敬语看服务9.及时说句“对不起”第三章银行服务的发展趋势1.银行服务礼仪的核心要求2.银行服务水平的现状3.银行提供以客为尊的服务是大势所趋4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊5.银行业针对以客为尊所做的服务设计6.银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬7.应对银行“长龙”之我见8.让排队成为愉悦的体验9.缓解排队引发的顾客不满10.充分发挥叫号机的作用11.通过ATM机看银行服务第四章职业道德与服务意识（一）职业道德——窗口优质服务的基石1.服务人员的追求——和谐服务2.服务人员必须具备的职业道德第6页共11页第5页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共11页3.热爱本职工作，精通工作内容4.文明待客，周到服务5.遵守规章制度，维护企业声誉6.发扬团队精神，创造最大效益7.弥补窗口服务中缺失的职...
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