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酒店礼节礼貌礼仪规范VIP专享VIP免费

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第1页共19页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共19页酒店礼仪规范第一章礼节礼貌礼仪篇1.1基本概念1.1.1什么是礼节?礼节是人们日常生活中,特别是交际场合中,相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式,是礼貌的具体表现。1.1.2什么是礼貌礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为,通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。1.1.3什么是礼仪礼仪是较大较正较隆重的场合,为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。讲究礼节礼貌礼仪,是酒店为宾客提供优质服务的基础。1.2具体要求1.2.1尊称尊称客人,是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。(1)请您设法了解并记住客人的姓氏,热情自然、正角恰当地“开口”称呼,一定会让客人感到亲切而温馨。(2)我们尊称男士为先生,尊称未婚女士为小姐,尊称已婚女士为太太或女士;对于无法确认是否已婚的女士,不管其年纪多大,都可以尊称为女士或小姐。(3)不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人:“先生,请问您贵姓?”、“先生,请问怎么称呼您?”(4)称呼第三者时,不宜用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”。(5)对客人的先生或太太,则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”第2页共19页第1页共19页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共19页(6)应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混,造成客人的不快和不满。(7)在与客人接触的过程中(如,交谈或通话时),应有意识地多次使用对客人的尊称。1.2.2路遇(1)路遇客人请礼让,不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,拐弯处应慢行。(2)迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米时,放慢脚步或停止行走站立一边,向其微笑问好。(3)客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一向其微笑问好。(4)有急事需超直前面的人,请不要奔跑,应在步超过并回首以歉意,说一声“对不起”1.2.3打招呼请与“新世纪特色篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。(1)打招呼的方式:首先,我们应“开口”问候;其次,才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。(2)打招呼时,开口问候的音量要适中,要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候;点头、手势等的动作幅度要适当。(3)无论哪种方式,都请面带微笑,并看着客人的脸部。(4)遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时,请您千万别在意。1.3.4鞠躬(1)鞠躬的类型;请结合您所在的岗位的具体要求,恰当的使用。欠身礼:头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾。15度鞠躬:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15并,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视客人。30度鞠躬礼:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人。行礼的距离:一般在距客人2—3米处,问候,30度鞠礼,必要时为客人引路,开门,第3页共19页第2页共19页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共19页行30度鞠躬礼。欢送客人时:说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回。在接受客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢”、“对不起”。相遇与久未见面的同事时,问候、行礼15度鞠躬礼。1.2.5注目礼(1)注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。(2)行注目礼时,行礼者应面向或将头转向受礼者,呈立正姿势,抬头挺胸。(3)行注目礼的场合有:奏国歌升隆国旗时;各种会议的升隆旗仪式:接受检阅时,受阅者应向检阅者首先行注目礼。1.2.6握手握手一般而言,作为服务人员,我们与客人握手的机会并不多,偶尔的握手会感到紧张,该如何对自如,展现良好的服务礼仪呢?(1)首先应明确:我们不必主动与客人握...

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