目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节维修处理制度第五节合同档案管理制度第六节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核电话回访投诉处理预验收售前客服监察部售中售后档案管理报修处理数据统计预收办理保修预收俱乐部退单处理客服监察部审核合同月报表合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内）相关表格\合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单回访流程图客户信息(客服登记)派施工队开具领料卡月报表人力资源部绩效考核周报表客户投诉处理流程确定开工日期模板.doc完工回访不满意反馈相关部门反馈相关部门不满意满意反馈相关部门绩效考核交纳尾款客户服务中心管理办法中期跟结案客户交纳中期款需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案录入投诉信息相关表格\售中、售后问题确认单.xls3小时内提交升级客诉一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：相关部门的相关人员接收客诉信息相关部门给客户打电话核实详细情况24小时内拿出解决方案，确定上门解决时间相关部门如约上门解决问题24小时内48小时内反馈给客服专员备案客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况客户满意客户不满意结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作客服专员录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理报修解决流程涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门转财务填写《支出凭证》，结案相关表格\客户投诉档案.doc领导审批、签字将相关人员承担的部分，转人力一份人力资源部于当月发放工资扣回公司根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决客户报修客服专员登记信息，并查看施工队填写售中售后问题确认单相关表格\售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程：748小时内，核算出工本费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认客服中心备案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算（从相应施工队的质保金中扣回）属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料成本费转公司主管签字确认属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费公司各部门需要存档保存的文件、合同资料文本版按部门、按文件类别存档档案室档案管理流程8数据统计流程每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls9客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反馈意见表开具保修单办理保修流程10俱乐部工作流程11客户资源中心定期邮寄公司资料成立客户咨询委员会售后服务刑物（如：东易饰家等）杂志公司现行优惠活动参观公司举办展览研讨会会员制亲情服务聚餐、旅游设计费打折优惠等客户俱乐部第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理岗位名称：经理任务项目工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理落实公司各项规章并加强部门员工的管理1、加强部门员工对公司规...
VIP
