服务型企业从业人员素质现状及提升系统研究——以中国平安公司为例摘要企业职工的基本素质水平，决定企业的生命力、竞争力。这里的基本素质主要指非学历教育的“听、说、读、写”等能力，即员工对客户的要求“听得明白”；对所在企业能提供的服务“说得明白”；对规章制度等材料“读得明白”；对汇报工作的材料“写得明白”。员工基本素质是就业的基本条件，是企业健康发展的根本前提，是影响企业服务水平的诸多因素中最重要的要素。国内的大部分企业，都需要得升人力资源管理水平，都需要引入胜任素质模型，然而高昂的费用与复杂的流程体系，使得很多企业望而止步。本文主要以中国平安云南分公司为例，研究服务型企业从业人员服务型企业从业人员素质现状及提升系统，通过文献分析、职位分析以及开放式访谈，归纳出服务型企业从业人员素质能力的要求，分析当前服务型企业从业人员素质能力培养存在的问题，构建服务型企业从业人员素质能力模型，提出改进服务型企业从业人员素质能力培养方案，希望使胜任素质模型走下“神坛”，成为企业普遍能用的工具。关键词：服务型企业；素质模型；素质能力I英文摘要AbstractThebasiclevelofqualityofemployees,determinethevitalityofenterprises,competitiveness.Thebasicqualitiesheremainlyrefertotheabilitiesof"listening,speaking,readingandwriting"ofnon-diplomaeducation,thatis,employeescan"understandclearly"therequirementsoftheirclients；"makeitplain"totheservicestheycanprovide；Andothermaterials"readunderstand"；toreporttheworkofthematerial"writtenunderstand."Thebasicqualityofemployeesisthebasicconditionsforemployment,isthefundamentalpremiseofthehealthydevelopmentofenterprisesisthemostimportantfactoraffectingthelevelofbusinessservices.Mostofthedomesticenterprisesneedtoupgradehumanresourcesmanagementstandards,theneedtointroducecompetencymodel,butthehighcostandcomplexprocesssystem,manycompanieshopetostop.ThispapermainlytakesPingAnYunnanBranchofChinaasanexampletostudythecurrentsituationofqualityofemployeesofservice-orientedenterprisesinservice-orientedenterprisesandtoimprovetheirsystems.Throughliteratureanalysis,postanalysisandopen-endedinterviews,therequirementsofqualitycompetenceofservice-,Analyzestheexistingproblemsincultivatingthequalityandcapabilityofemployeesinservice-orientedenterprises,constructsthequality-abilitymodelofemployeesinservice-orientedenterprises,putsforwardtheplanofimprovingthequalityandcapabilityofemployeesinservice-orientedenterprises,hopingtomakethecompetencymodelgo"altar"andbecomeAwidelyusedtoolinbusiness.Keywords:service-orientedenterprises；qualitymodel；qualityabilityII目录目录摘要..............................................................IAbstract...........................................................II一、引言............................................................1二、理论概述........................................................1（一）素质......................................................1（二）素质能力模型..............................................1三、服务型企业从业人员素质能力调查——以中国平安云南分公司为例......2（一）中国平安云南分公司简介....................................2（二）调研方法与数据资料收集....................................2（三）服务型企业从业人员素质能力的要求..........................3（四）服务型企业从业人员素质能力培养存在的问题分析..............4四、服务型企业从业人员素质能力模型的构建............................5（一）公司资料清单的汇集和分析..................................5（二）素质能力特征归纳..........................................5（三）素...
