第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页行为规范与礼仪培训“重塑形象、强化管理”——****物业“礼仪礼节、行为规范”培训教案序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。“业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。物业通用礼仪礼节、行为规范***物业全员服务口号礼貌和仪容是企业形象的代表殷勤与笑容是优质服务的标志一、微笑神奇的微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活工作中是否面带微笑呢？示范演练：A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。规范<1>要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。<2>要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。<3>要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页和不信任感。<4>要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。<5>要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。<6>不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二、仪容仪容仪表提问员工：你现在的岗位对各部位仪表的要求是什么？通过员工的自我叙述、检查，讲师对员工所提的各项要求逐项讲解。A、制服是否整齐规范（整洁、完整、黑色鞋子等）？B、是否佩带工牌？C、接听电话是否报部门和自己的姓名？D、是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？E、业主来访，是否起身问好，倒茶接待？规范〈1〉服饰要求：规范、整洁、统一。a、工装要整齐、合身、注意四长、内衣不外露，不挽袖卷裤，无缺漏扣现象，领结与衬衣领口的吻合、紧凑，且不系歪。b、工装保持干净、整洁、笔挺。不得出现漏缝、破边或破洞现象，不得有异味、污渍。c、领带箭头须在腰带扣上沿1公分处，如用领夹，在衬衣上数第三与第四颗扣中间。d、制服口袋不可放太多物件，西服上装口袋不能插笔或别胸饰品。e、工作时间必须穿着黑色皮鞋与黑色（深色）袜子，皮鞋经常擦拭保持洁亮。f、工号牌统一佩戴...
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