第十二章沟通本章主要概念和问题沟通沟通过程沟通的因素口头沟通书面沟通非语言沟通向上沟通向下沟通横向沟通正式沟通非正式沟通沟通的障碍及其克服核心知识第一节沟通的基本概念与过程一、沟通的涵义所谓沟通，就是人们之间传递信息并为对方所接受和理解的过程。该定义包含了沟通的三个要点：一是沟通表示人与人之间的某种联络。就是说单独的个人是不会发生沟通的，沟通不是发送者单方的活动，沟通必须是至少由两个以上的人共同完成的活动。二是信息被传递。其含义是：发信者将信息发给对方并为对方接受。信息没有发出也就是信息传递未发生。信息虽然已发出，但未为对方所接受，即信息传递未完成，等于未进行沟通。三是所传递的信息被对方所理解。沟通不仅指信息被对方所接收，还要为对方所理解。在沟通时，接收者接收到的仅仅是一些符号（如声音、文字、图象、数字、手势、姿势、表情）而已，而不是信息本身。接收者必须将这些符号按照发信者的原意进行翻译，知识专栏12——1沟通和有效的沟通沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏。学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效地沟通可以使我们很坦诚地生活，很有人情味地分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的“接触”，我们越能感觉到爱、健康和价值感，并且更知道如何有效地解决我们的问题。就方式而言，沟通包含口语与非口语两部分。就内容而言，沟通包含事(contant)与情(feeling)，即沟通的内容和感受。就情境而言，沟通包含自己、别人和二者之间的关系，要和自己接触，也要和别人(沟通的对象)接触，更要和双方所形成的关系接触。就过程而言，沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分：(1)你的意思是什么?(2)你如何传达你的意思?(3)你的意思如何被接收?(4)当你的意思传送出去或被接收后，产生什么结果?对你们之间的关系有什么影响?（资料来源：罗瑞韧主编《哈拂经理手册》上册，第142页，企业管理出版社，1997年12月，蔡茂生选编）正确理解发信者的意思，沟通才算成功。假如受信者对这些符号不能理解，不能将这些符号翻译成与发信方原意相符的信息，那么沟通尚未完成。二、沟通的过程沟通的重要因素是：发送者（信源）、信息（沟通的内容）、编码、通道（沟通的渠道）、解码、接收者（信衍）、反馈，将它们联系起来就是沟通的过程。这个过程正如图12－1所示。发送接收信息通道图12-1沟通过程从图中我们可以看到，沟通从发信者开始，发信者形成了需要传递给别人的思想、感情观点或消息，首先要将它们编码成可传递的信息形式，如声音、文字、图形或手势等，经过编码的信息同过一定的媒体或通道如电话、电台、电视、网络、报刊、书籍等传递到接收者。接收者试图理解所接收到的信息，就得进行译码。整个沟通过程还会受到“噪音”的影响。噪音可能来自周围环境，也可能是通道本身的问题，还可能是发送者或接受者的心理因素所至。由于噪音会影响沟通的效果甚至走样因此，沟通过程的反馈是必要的。没有反馈的沟通是单向沟通，单向沟通不能确证对方是否准确理解所接收到的信息，只有借助反馈才能做到这一点。为了确定沟通的有效程度并消除曲解，沟通最好是有反馈的双向沟通。第二节人际沟通方式一、语言沟通语言沟通是以语言文字为载体的沟通，又可细分为|口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通三种形式。1、口头沟通口头沟通是最灵活、最直接的一种沟通形式。口头沟通最大的优点是快速、简便和即时反馈。在这种沟通方式下，信息可以直截了当快速传递并当场得到对方的反应，若有疑问或曲解，当即澄清。此外，口头沟通还有一个优点就是可以附以表情、手势等体态语言或声调、语气等副语言，加强沟通的效果。口头沟通也有其缺陷。信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重。2、书面沟通书面沟通是比较正规的沟通形式，包括备忘录、协议书、信函、布告、通知、报刊、文件等以书面文字或符号进行信息传递的形式。（编码）发送者（...
