合肥同庆小笼食品有限公司第2页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共49页危机管理简介4危机事件处理原则5事件处理程序7附录餐厅特殊事件报告单43媒体采访之“可做”和“不可做”44第3页共49页第2页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共49页目录对应页码简介4危机事件处理原则5事件处理程序1.食品有异物造成顾客报怨72.食物中毒引起的顾客报怨93.顾客在餐厅发生意外造成伤害104.顾客在餐厅中遭窃125.员工工作时受伤156.重大的灾害火灾17水灾20台风21地震227.临时停业临时停电24临时停水25煤气泄漏26餐厅内发现可疑/不明物品27冲动的游行队伍危及餐厅安全288.政府部门临时登门检查299.媒体采访3310.其他危机情境早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏35电话恐吓/勒索36炸弹恐吓37抢劫38示威40暴动41员工怀疑违法被捕42附录餐厅特殊事件报告单43媒体采访之媒体采访之“可做”和“不可做44第4页共49页第3页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共49页简介同庆小笼餐厅不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合。诸多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。当危机发生时，同样没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，并正确处理好每一种状况。危机的定义任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。我们的使命把每一次危机都转化成公司的良机。危机的共同处理原则：－立即反应，保持镇静；－企业利益放在第一位；－员工和顾客是最宝贵的资源；－沟通，发扬团队合作精神。处理危机发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的。但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。本文中所述的处理程序能用来有效地处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等，以确保危机事件快速而有效地得到解决。事后检讨为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。第5页共49页第4页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共49页危机事件处理原则安全第一我们一切以内外部顾客（即员工及客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险，我们应在第一时间内立即解决，包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。当发生了任何危机时，你应该：1）保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事：2）收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；建议提出的问题：－发生了什么事？何时发生的？－涉及到哪些人？－查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。3）开始沟通／报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，关通知地区主管。4）提醒有关人员注意：如果有影响到市场，那么应提醒公司及其他市场注意；5）需要时采取解决危机的行动：6）有清楚的档案记录（特殊事件报告单）；7）详细地记录事件的经过、细节和人物；8）整理并保存证据（文件、照片及物件等）；9）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；10）采取任何行动时，都应确保自身的安全；你不应该：1）不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；2）不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3）除非不利己，不要把公司牵进任何可能触发危机的事件或谣言中：－避免卷入他人的事件；－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；－尽量不引起媒体注意；－没必要与不良和负面的事件拉上关系；4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。沟通原则第6页共49页第5页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共49页1）...
