危机管理作业指引编制日期审核日期批准日期一、作业指引目的为了有效地加强企业危机管理，规范危机预警、处理、效果评价机制，明确从业人员要求准则，特制订本作业指引。二、危机预警1.1进行大量的收集工作，调查潜在危机源确保危机发生以后，能够迅速、准确以及及时地作出对策，要求公司各部门配合公共事务部对公司内部、外部环境作出准确地分析和调查，找出潜在的风险，同时按照可能对公司名誉造成损害的程度对风险分类，区分风险性质。调查潜在的危机源，可以从以下几个方面着手：1.1.1调查公司过往发生的危机；1.1.2分析同行业过往所发生的危机，并且详细判断此类危机是否可能在本公司出现；1.1.3分析公司今后几年的规划，重点分析何处可能存在潜在风险；1.1.4分析任何潜在危机所能造成的最基本影响。1.2调查危机可能影响的公司目标群众在分析了一切可能发生的危机之后，就要找出这些危机所可能影响到的目标受众，从而才能根据不同的目标受众，采取不同的方式，有的放矢。1.3模拟危机训练1.3.1确立危机管理的目的：对于公共关系负责人来说，必须清楚了解危机事件中，所采取的一切措施的目的，即最大程度地维护、保护公司形象不受破坏甚至提升公司形象。1.3.2危机模拟训练过程1)注重日常工作中的资料收集，及时掌握第一手资料。2)相关发言人员的训练对相关发言人员的训练并不应当仅仅局限在公司总部，公司各个部门相应的负责人都需要能在第一时间内作出准确、快速的反应。在一些破坏性极强的危机性事件中，由于波及范围之广，损坏程度之重，可以邀请公司董事长、总裁或者高级管理层人员扮演对外发言的角色。在很多危机情况下，可以对其他部门的同事也作一些简单的训练或者事先准备应答稿。三、危机处理1.4潜在危机识别1.4.1根据集团统一安排，各地区公司、各部门应组织主要业务骨干进行集体讨论，以本部门业务活动过程为线索，分析可能来自于内外环境因素造成的危机，相关因素包括但不限于：1)相关因素自然灾害如：台风、雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。政策法规因素造成的损害如：房地产开发管理政策、国土资源管理政策、地方房地产秩序整顿、消费者保护法规、税务政策法规等。宏观经济及地域经济因素造成的损害如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。当地文化（习俗）因素造成的损害如：生活习惯、文化习俗等。市场竞争因素造成的损害如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。内部人员因素造成的损害如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。财务管理及成本控制因素造成的损害如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。2)相关过程：项目论证如：信息不准确、不完整导致的决策失误等。土地使用权取得如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。规划设计如：相关方的履约风险、设计方案的重大缺陷、新材料新工艺的应用、创意不足等。施工过程如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环保事故、文物保护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）的抵制（干扰）等。营销推广及销售如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等。物业服务相关方如：拒交管理费、公共设施维护或管理不当造成人员伤害（财产损失）、管理约束争议、辞退物业公司等。1.4.2在危机风险识别阶段应尽可能完整、充分，可采用脑力激荡法调动所有参与人员进行思考，并提出各自的看法。所有可能造成损害的因素均应列入记录表，包括：1)造成人员伤害，特别是群死群伤事件；2)财产损失（或赔偿）；3)延误工期；4)市场机会损失；5)企业形象损害等。1.5危机控制措施1.5.1危机预防和控制措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等。1.5.2危机回避：在项目决策及日常经营管理决策中，应充分考虑对危机风险的控制：1)在可行的情况下，停止某项业务活动；2)因操作方法可能导致的危机发生的，改变业务操作方法。1.5.3危机风险转移：必须进行某项业务活动时，应优先考虑危机转移措施：1)与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面形式约定风险...
