电话应对用语交待受话者不能接听的原因——受话者外出——不好意思，陈先生现在不在公司，他大概四点钟会回来。I’msorry,Mr.Chenisnotin/outnow.He’llcomebackaroundfouro’clock.——受话者正在接电话——不好意思，正在讲电话。I’msorry,Mr.Chen’slineisengaged/busy.I’msorry,Mr.Chenisonanotherlinenow.——受话者正在接待客人——不好意思，陈先生正在会见客人。I’msorry,Mr.Chenismeetingsomeguests.——受话者正在开会——不好意思，陈先生正在开会。I’msorry,Mr.Chenisinameeting/conferencenow.——受话者不在桌位——不好意思，陈先生不在他的桌位上。I’msorry,Mr.Chenisnowathisdesk/awayfromhisdesknow.不好意思，陈先生不在办公室，他在卖场。I’msorry,Mr.Chenisnotintheoffice,heissomewhereinthesalesfloor.——受话者没空——不好意思，陈先生正在忙。I’msorry,Mr.Chenistiedup/busyatthemoment.——受话者正在出差——不好意思，陈先生去外地出差了，下星期一才会回来。I’msorry,Mr.Chenisonabusinesstrip.He’llcomebacknextMomday.——受话者正在休假——不好意思，陈先生今天放假。I’msorry,Mr.Chen’sgotdayofftoday.——受话者已经辞职——不好意思，陈先生已经辞职了。I’msorry,Mr.Chenhasquitalready.——电话系统故障——不好意思，我们的电话系统有故障。I’msorry,weseemtohaveapoorconnection.处理不能接听的情况——请来电者稍等——麻烦你等等,电话一通立即帮您接线.Amomentplease.I’llconnectforyouwhenthelineisavailable.——请来电者再打来——请您迟些再打过来.Couldyoucallagainlater?请您三点以后再打回来Couldyoucallhimbackafterthreeo’clock?——接线给其他人——请等一等,我帮您接陈先生附近的电话.Amomentplease.I’lltrytoputyouthroughtootherextension.请问要不要同部门的其他同事听呢?Wouldyouliketotalktosomeoneelseinthesamedepartment?请问要不要同黄先生讲呢?WouldyouliketospeakwithMr.Huang.——留口讯——请您留下姓名、公司名和电话号码，我让陈先生给您去电话。MayIhaveyourname.Companynameandtelephone.I’llhaveMr.Chencallyoubacklater.方不方便留下口讯呢?Wouldyoumindleavingamessage?请问贵姓?请问怎样写呢?MayIaskwhoiscalling?Couldyouspellthename,please?听不清楚来者的话对不起,.我听不太清楚,麻烦您再重复一次。Wouldyoumindrepeatingit?日常电话应对一、接电话时1、有礼的招呼（12：00前）早上好，乐富隆超市/______部门。GoodMorning,LIFELONG/______Dept.MayIhelpyou?(12：00后)中午好，乐富隆超市/______部门。GoodAfternoon,LIFELONG/______Dept.MayIhelpyou?（6：00后）晚上好，乐富隆超市/_______部门。GoodEvening,LIFELONG/______Dept.MayIhelpyou?2、给予回应（例如）是。……Yes……我明白。……Isee……不用客气。You’rewelecome.3、接线前麻烦您等等。Justamoment,please.二、线路不通时对不起，先生/小姐，现在线路不通，方不方便留个口讯或者______时间再打来呢？I’msorry,Thelineisengaged.Wouldyouliketoleaveamessageorcallagain?遇紧急事件麻烦您等等，电话一通就替您接上。Amomentplease.I’llconnectforyouwhenthelineisavailable.请等一等，我替您接______先生/小姐附近的电话。AmomentPlease,I’lltrytoputyouthroughtotheotherextension.方不方便留个口讯呢？我尽快替您转达给行______先生/小姐。Wouldyoumindleavingamassage,______Sir/Madam?I’llinformMr/Ms______assoonaspossible.三、当没有人接电话时不好意思，_______先生/小姐的电话没人听，方不方便留下口讯呢？I’msorry,NooneanswersfromMr/Ms_______’soffice.Wouldyoumindleavingamessage?不好意思，_______先生/小姐不在，方不方便留下口讯呢？I’msorry,Mr/Ms______isnotin.Wouldyoumindleavingamessage?四、记录口讯时，必须正确无误麻烦您留下姓名、公司名和电话，我可以替您转达给________先生/小姐。Wouldyoumindrepeatingit.Sir/Madame?当有疑问时对不起，我听得不太清楚，可以麻烦您重复一次吗？Wouldyoumindrepeatingit,Sir/Madame?Couldyouspellthename,please?处理电话投诉的基本原则1)诚恳的道歉；2)细心聆听，表示重视；3)收集详细资料及事件经过，并做清楚记录；4)表示同情，体谅对方感受；5)给予对方“面子”；6)切勿争论或驳斥；7)切勿打断对方讲话，保持耐性；8)切勿动怒，好好控制自己情绪；9)交待跟进措施，表示积极谋求解决方法；10)对话完结前再道歉，并答谢对方之意见反映；11)挂线后尽快汇报上司，或有关部门，以便做出跟进措施。
