标杆管理：地方政府绩效改进的有效途径［摘要］起源于20世纪70年代末80年代初的标杆管理是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式，是一种通过将本组织的运行方法与别的组织的最佳实践进行比较而显著改善绩效的方法。我国政府的绩效历来不高，另外全球化的进一步深入，使我国的政府管理面临更大的挑战，而标杆管理的本质及其作用，决定了它能够为政府管理所用，是提高政府部门绩效的有效手段。［关键词］标杆管理；绩效；地方政府［中图分类号］C933.2［文献标识码］A［文章编号］1673-5684（2006）04-0048-04标杆管理一直以来主要是一种私营部门的活动。企业很早意识到：标杆管理能对改善业绩产生大量的回报，并在降低成本的同时使员工更灵活工作，这实在是一个改善企业运作情况的较好的且花费较少的方法。使政府更加有效与高效是目前人们所普遍关注的问题，然而让它在可资利用的资源日趋减少的情况下工作得更好几乎是不可能的，除非政府另寻方式更聪明地工作。不幸的是，政府及其各部门在其活动领域内处于垄断地位，因此在政府机构中几乎没有进行改进的动力，同时与私营部门不同，政府并未跟上管理实践演进的步伐。落后已导致资源的浪费，人们因不能获得高质量的服务而沮丧不已。利用标杆管理，是政府寻求改进绩效的最明智的路径。一、标杆管理的科学内涵古人云：以铜为镜，可正衣冠；以史为镜，可知兴替；以人为镜，可明得失。对于企业(产业或国家)，以领先企业(产业或国家)为“镜”，则可以发现自己的不足，找到改进的方向和明确追赶目标，进而改善自己的实践。这就是标杆管理（），又称“标杆瞄准”、“基准管理”)的主要思想。标杆管理一词的本意及引申意都来自于土地测量员的术语。其中，标杆（）就是指在岩石、墙壁或建筑物上所做的特殊记号。它的功能就是选取一个参照点，以便确定观测者在地形勘察和潮汐观测中的位置或高度。广义而言，标杆是指进行测量的基准点或可供参照的标准。20世纪70年代，标杆的含义已经超出了测量参照点这样一个技术范畴。它进入了商业词典，开始指通过相互对比进行业绩衡量的过程。80年代初，施乐公司成为了商业标杆管理流程的领导者，把标杆管理狭义地界定为一家公司与其主要竞争者之间进行的比较。施乐公司前首席执行官戴维·卡恩斯曾说：“标杆管理是指以最强大的竞争者或者公认的行业领导者为基准，持续不断地度量自身的产品、服务和做法。”80年代期间，对标杆管理的定义在范围和侧重点上都有所发展，人们的主要兴趣不再集中于寻找业绩度量的尺度或标准，而是开始通过将自身和其他公司进行比较来实现超越。对此，不同的标杆管理从业者给出了不同的定义。（见表1）鉴于对以上文献的回顾和分析，本文对“标杆管理”做出一个基本界定：标杆管理是一种面向实践，面向过程的以方法为主的管理方式，它是一个甄别和引进最佳实践的过程——包括那些使标杆管理具有独特性和有别于其他程序改进活动的主要理念，使之尽可能包含在我们探求最佳实践时将碰到的各种活动和目标中。它是一个寻找和实施最佳实践，而不只是比较好的做法的过程，它的首要目标是提高一个机构的绩效，基本思想是系统优化，不断完善和持续改进。二、地方政府引入标杆管理的现实意义探讨标杆管理涵义的核心内容，目的是给我们为提高地方政府绩效所进行的研究提供一个恰当的方法途径。实际上，以上西方学者关于标杆管理一般涵义及其核心内容的界定，正是在许多国家不断进行的地方政府自我改革中形成的。通过对传统的地方政府工作方法的反思及对企业管理中的标杆管理的吸收和贯彻，最终形成高效率、不断创新的地方政府。由此，对于公共部门和公共行政人员来说，标杆管理和寻求最佳实践是一种强有力的、并大有前途的新式工具，具有重要现实意义，这是因为：首先，从现代经济学角度来说，社会公众是为政府提供税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”。顾客至上意识或人民大众至上意识必须是政府公共部门行为的一个起点。公共部门服务应以“顾客”为导向，应增强对社会大众需要的响应力。此外，公共部门提供的服务应该是高质量的，这一质量的评定者是社会大...
