盖洛普访谈为了研究优秀的经理，盖洛普公司曾经访问过一百万员工和八万个经理，对很多人进行过深入访谈。下面要给大家看的是一位来自西北太平洋地区的一家大型旅店集团的经理，他的名字叫迈克尔，负责经营该集团下属的一家美食餐馆。在15年的时间里，他的餐馆在销售、赢利、增长率、员工保持率和顾客满意度等方面一直名列公司前10名。在他的公司、顾客和员工眼里，他是一个很优秀的经理。盖洛普：你能跟我们谈谈同你共过事的最好团队吗？迈克尔：你是要我谈我的整个团队吗？至少有三十个人跟我一起工作。盖洛普：就跟我们谈谈你的核心成员吧。迈克尔：我想同我共过事的最好团队是我几年前的服务生团队。他们一共4人。布拉德35岁，是一名职业服务生，他为自己是全城最棒的服务生而感到无比自豪。他最出色的一点是具有预见性。顾客无须主动要这要那，因为当顾客刚产生要加水或看甜食菜单的念头时他就会出现在他们的身边，把他们所要的东西递过去。另一位叫盖里，他是一个很淳朴的人，他生来就认为，世界充满友谊，所以总是面带微笑，热情洋溢。他总是衣着整洁，给我印象最深的是他那友好的态度，每个人都喜欢和他在一起。苏珊是我们的引座员，她性情开朗，充满活力，举止得体，她刚来时，我以为她少根弦。但是我错了，她待人接物真是无可挑剔。碰到太忙的晚上，她会既和颜悦色又口气坚定地告诉来客，临时就餐无法安排。而在午餐时刻，有些顾客往往是要了饭菜，吃完了付钱就走。苏珊考虑到这种情况，就告诉服务员，对这类顾客，上菜速度最为重要。她就是这样事事留意，所以总能做出正确的决定。艾玛是我们组内一名未经宣布的组织者，与别人相比，她更少言语，更有责任感，更关心每个人。星期六晚上比较忙，她会事先召集全体，逐一提醒大家共同维护餐馆形象，并自觉互助，避免出错。这四个人是我带领过的最好的团队中的骨干。与他们共事，根本不需要我插手。他们把店里的事都包了。他们自行培训新员工，并以身作则，而对不称职的人则予以解雇。整整三年，有他们管理餐馆，我就高枕无忧。盖洛普：他们现在在哪里？迈克尔：苏珊、艾玛和盖里已经大学毕业，回到了东部。布拉德仍然和我在一起。盖洛普：你有建立出色团队的诀窍吗？迈克尔：不，我不认为这当中有什么诀窍。我想，一个经理的最大贡献就是让每个人对自身感到心情舒畅。你瞧，我们大家都会有一种不安全感。如果我们在工作中不必始终面对这种不安全感，那有多好！我从来没有试图改变苏珊、艾玛、布拉德和盖里，也不想使他们彼此完全相同。我是在努力创造一种环境，使其中的人在原来基础上更上一层楼。只要他们互相不扯后腿，只要他们能使顾客满意，对他们之间的千差万别，我是不在意的。盖洛普：你对他们这么了解，是怎么做的？迈克尔：我在他们身上花的时间非常多。我听他们聊天，带他们外出就餐，喝酒，假日请他们到家中做客。不过，通常我最感兴趣的是他们的为人。盖洛普：有一种说法，“混熟了就会没规矩”，你怎么看？迈克尔：那是错误的，如果你不了解你手下的人，不知道他们的风格、动机和个人处境，那你如何管理他们？我想你没法管理。盖洛普：你是否认为一个经理对待每一个人都必须采取同一种方式？迈克尔：当然不是。盖洛普：为什么？迈克尔：因为每个人都是不一样的。前面我谈到盖里，说到他是一个多么出色的员工。可是我曾经两次解雇他。他到处开玩笑，有几次开过了头，使我忍无可忍。虽然我确实很喜欢他，但是我不得不解雇他。如果我不当机立断，对他说“星期一你不要来了”，那我们之间的关系肯定就此完结。在每次发生这样的事后，他都会加深对自我和自身价值的认识所以两次我都重新雇佣了他。我认为，由于我做了这些工作，他变得更好了。我同盖里共事，采取的是一种强硬的手法。但是，用它来对待布拉德是绝对不行的。对待布拉德，即使我说话嗓门大一些，都会产生意想不到的结果。他会一蹶不振。因此，当我与他发生分歧时，我必须轻言慢语地跟他谈，并非常细心地向他说明各方面的道理。盖洛普：区别待人是不是不太公平？迈克尔：我不这样想。我认为，每个人都希望得到别人的理解。以不同的方式对待他们正是为了帮...
