景湖名郡物业管理处员工培训教材目录序号培训内容页码备注1目录1-22前言33企业文化4-54物业管理公司组织架构图65物业管理处职责7-86景湖名郡基本概况9-107管理处组织架构及部门职责118员工应知应会12-149员工守则一五-1610员工着装管理规定1711员工行为语言规范一八-2112员工职业道德22-23一三员工关系与沟通2414员工考勤管理制度25-29一五员工后勤管理规定30165S基础知识31-37179001质量14001环境管理体系知识38-42一八消防基本知识43-4419突发事件或异常情况处理程序45-4920客服中心岗位职责50-5321物业巡查注意事项5422业主入伙办理流程5523装修管理流程56-5724投诉处理原则及流程58-6025咨询处理流程6126请修处理流程6227车位租赁流程6328清洁服务受理流程6429钥匙委托管理标准作业规程65-6630回访管理标准作业规程67-6831客服中心各种证卡办理69-7032客服中心的档案资料管理7133客服中心的表格使用72-7334服务质量考核办法74-7735物业管理相关法律法规汇编78-11736物业管理理论知识1一八-126第三章：物业管理处职责一、目的使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任和义务。二、职责管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。三、物业管理处的基本职责概括为以下几点1、日常维护和保养。①房屋管理；②机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系统等；③公共配套设施的养护维修；④环境卫生；⑤治安保卫；⑥便民服务和商业网点。2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务等等。5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供24小时开启电梯、高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建筑面积合理负担。6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学，入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。四、物业管理目标1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环境。2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行，延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。第七章：员工守则一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理；三、基本内容1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民；2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民；3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家；4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务；5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起；6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动；7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果；8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念；9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气；10、发挥个人智慧，为公司发展献计献...
