大成路九号培训营销结算部高展1月9日至15日我怀着既兴奋又忐忑的心情来到“大成路九号”参加培训学习，感谢中心领导及人事处给予了我这次外出培训的机会，虽然时间不长，但收获很大，感受颇深，体会较深的是管理上的理念和经验，使我对酒店工作有了更进一步、更清晰的了解和认识，我主要就这几天学习中听到的、看到的、问到的与我们相关的业务知识管理方面的经验汇报几点学习心得和体会。一、基本情况我这次培训的部门是业务对口的销售部和前厅部，从这两个部门我了解到，大成路九号是对外经营的准五星级酒店，有客房375间。这两个部门的人员编制和工作职责分别是：1.销售部负责团队的销售工作，编制20人，其中：总监1人，经理1人，副经理1人，文秘1人，销售16人。2.前厅部负责前台接待、收银、客房预订、总机服务及大堂等工作，编制37人，其中：经理1人，副经理1人，大堂副理3人，领班2人，前台服务员13人，预订人员4人，话务员3人，礼宾员10人。二、酒店产品具有时效性看着销售部的工作人员不停地在接打电话，很在入住率上下功夫，这让我深深地体会到酒店产品具有很强的时效性，也就是不可存储性，我们营销人员首先要面对的问题就是服务无法被库存，假如某段时间学院有空余资源，如果我们不销售出去，它就没有办法像其它商品一样放进库房，所以我们要想尽办法弥补不可存储性所带来的问题如何去弥补，我也同酒店的销售人员进行了交流，由于我们学院的单位性质不允许我们像酒店那样利用广告、网络微博等方式去营销，所以经过投标我们成为了中央政府采购定点单位，政府采购网也就成了我们销售的一条渠道，除了要留住老客户外，就是要把握好这些通过政府采购网找到我们的办会单位。所以一旦有空余资源，不妨把这类会议作为重点，技巧是价格一定要把握好，最好履行协议价格，凡中标单位客房价格几乎不会超过300元/间天，对口部门的销售人员也介绍了经验，假如价格报高了，办会单位经常就会再寻找其它酒店，我们就错失了客户。三、找准优势定位在这次培训中，我还参加了他们销售部的月度工作会议，会上销售总监听取了各位员工完成任务情况，向新员工介绍了酒店情况。同时我也在思考，总结了我们服务中心的竞争优势到底在什么地方？我个人觉得我们的客观优势是，同时拥有像我们三层大厅、报告厅这样的大型会场的单位，在全北京市也没有几家，而且我们在房源和就餐等方面都具备大型会议的条件。在今后的工作中，可以根据优势、综合各方面因素在价格洽商上融入更多的技巧。四、强化个性化营销在销售部学习期间，销售总监让每位员工思考如何进行个性化营销。我也与大家一起进行了讨论分享，我很欣赏其中一位员工的观点并将其要融入到自己的工作中。她说特色服务，每个酒店都会不断推出，但特色并非只是环境设施上的花样设计，也不仅在于价格的高低，最重要的一环是如何使服务做到深入人心。个性化的服务就要采用个性化的营销，真正能够抓住顾客的关键是有如亲人般的对待顾客，这种理念应深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足，从本质上说，个性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是一种信念，是人文精神的体现。五、把沟通中的每个环节做细做透销售部的早会上，每天都会有员工提出与其他部门沟通不畅的问题，比如说会标到底是采购做还是餐厅做？与预订部沟通不顺怎么办？住店停车是否收费等等一系列问题。其实类似的问题也会经常发生在我的工作当中，沟通是日常工作的浓缩，管理者与下属、下属与下属之间的交流渗透于工作中的每一个环节，任何一个环节出现沟通不畅，都会给工作的开展造成障碍，所以要想避免沟通不畅对工作的影响，我们就必须把沟通中的每个环节做细做透。六、每名员工都是主人翁在前厅部学习的第一天，前台一名服务员因自己情绪低落与客人发生了不愉快。前厅部经理对这名员工进行的教育使我很受启发。他说酒店营销不仅是销售部门的事情与酒店各部门员工密切相关，只要有一名员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0的后果，客户就会流失。我也认为服务中心的每名员工都是主人翁，我们都要以主人翁的姿态对待工作中的每一点每一滴。七、换房时的行李服务在前厅...
