目录一、海底捞背景简介..................................................................................................31.1海底捞的成长史............................................................................................31.1.1创业.....................................................................................................31.1.2发展——两次危机带来的转机..........................................................31.1.3现状.....................................................................................................41.2海底捞的品牌文化........................................................................................51.2.1品牌目标.............................................................................................51.2.2品牌理念.............................................................................................51.2.3品牌特色.............................................................................................6二、海底劳发展环境：中国连锁餐饮行业背景分析...............................................72.1中国餐饮业的发展........................................................................................72.2中国餐饮行业的竞争分析.............................................................................8三、海底捞成功之秘................................................................................................103.1何谓成功？..................................................................................................103.1.2成功——客户满意度........................................................................113.1.3成功——员工满意度........................................................................123.2成功基础：..................................................................................................133.2.1创业者的信念和精神........................................................................133.2.2创业者的理念、愿景和使命............................................................133.3成功机会：合适的产业+合适的时机.........................................................133.4成功模式：合理的商业模式——蓝海战略...............................................153.5成功核心：从节点到区间的客户满意+员工满意.....................................183.5.1对待客户——把服务从节点做到区间............................................183.5.2海底捞员工满足层次轴....................................................................24四、海底捞面临的挑战............................................................................................30五、海底捞的启示....................................................................................................32一、海底捞背景简介1.1海底捞的成长史四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。1.1.1创业说到海底捞的创业，在这里我们不得不先简单的介绍一下它的创始人张勇。1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。一家五口人共住的大杂院里长大。贫穷成了张勇与生俱来的敌...
