附件5-2部门关键绩效指标库(xx分行)部门：电子银行中心指标类别关键绩效领关键绩效指标权重指标说明计算方法或定义数据来源备注操作性说明财务价值类分行效益指标分行利润分行级效益指标综合经营计划中的考核利润分行经济增加值分行级效益指标公式：利润一所得税一经济资本×资本基础期望回报率计划财务部分行经济资本回报率率分行级效益指标公式：(利润一所得税项)／经济资本计划财务部经济增加值经济增加值考核部门的EVA经济增加值=利润一所得税～经济资本×资本基础期望回报率计划财务部目前作为参考性指标提高中间业务收入中间业务收入增长额公式：本年中间业务收入一上一年中间业务收入计划财务部目前暂不考核节约成本营销性费用(费用收入比)该指标旨在督促部门进行营销费用控制公式：营销费用／电子银行交易总额计划财务部目前是否可以操作取决于成本是否可以区分办公性费用(费用预算控制)该指标旨在督促部门进行行政费用控制公式：分行本部办公费用列支计划财务部依据分行的统一规定操作人力成本该指标旨在督促部门进行人员费用控制公式：部门人工成本／电子银行交易总额计划财务部人力资源部市场与客户类扩大交易量电子银行全部交易量考核部门电子银行业务发展状况电子银行交易笔数系统生成指标含电话、网银、重客、手机银行、企业银行148扩大交易额电子银行交易额考核部门电子银行业务发展状况电子银行交易额系统生成指标含电话、网银、重客、手机银行、企业银行获取更多客户电子银行客户新增数量考核部门电子银行客户新增数量(含企业和个人客户)电子银行客户新增数量系统生成指标含电话、网银、重客、手机银行、企业银行使用电话、网上银行交易的客户占比考核电子银行手段使用率公式：使用电话、网上银行的客户数量／所有客户数量×100％本部门关注目标客户目标客户使用电话、网上交易的比例考核电子银行手段使用率公式：使用电话、网上银行的目标客户数量／锁定的目标客户总数量×100％本部门提高客户满意度外部客户满意度考核部门客户服务质量和服务水平解决问题的及时性、完善客户服务流程及沟通渠道等问卷调查客户有效投诉件数考核部门客户服务效率和客户满意度考核期内发生的关于业务管理方面的客户投诉件数本部门、95533有效投诉增长率考核部门客户服务效率和客户满意度公式：(当期间内有效客户投诉量一上一考核期间有效客户投诉量)／上一考核期间有效客户投诉量本部门95533品牌美誉度促进提升95533的美誉度市场调查调查公司不易操作，与客户满意度有一定重叠149内部协作满意度该指标旨在促进部门问顺畅协作1)产晶发计方案科学、撰写及时、论证准确、便于技术实现2)信息全面、报告及时、意见合理可行3)业务部门提出问题应答迅4)制定的管理制度、操作规程规范、实用问卷调查质量与内部营运类快速高质响应客户人均日处理电话服务件数考核部门工作效率的指标公式：部门月处理电话服务件数总额／(当月天数*当月当值人数)本部门需要制定合适的标准来电放弃率考核部门工作效率，提高客户服务的覆盖面公式：放弃电话数量／(放弃电话数量+接听电话数量)术100％本部门服务与支持因奉部门原因引起的系统中断时问考核部门内部客户服务系统营运情况的指标系统中断时间之和本部门业务支持带来的收入考核对下级行、业务部门业务的支持包括：专家咨询、中间业务开发等本部门需要界定计算方法后才能执行创新产品、服务新产品开发数量考核部门对客户化需求功能设计能力科技部新产品收入考核部门新产品的盈利能力计划财务部随着业务的发展将来可能使用新产品测试及时性考核部门对新产品的测试推广能力主管领导依法合规经营重大案件发生数考核业务运作的合规性监察室内控检查中发现的违章次数考核业务运作的合规性公式：考核期内内控检查违章次数总审计室内控检查整改落实率考核业务运作的合规性公式：考核期内经整改的违章操作／考核期内发现的违章总次数总审计室150业务规范与标准专业制度建设有效性促进对支行和业务部门的业务指导l、制度依据国家政策、业务发展及时更新2、制度考虑了不同支行的业务特点、地方差异3、制度简练并具可执行性4、制度落实与制度制定目标相一致主管领导...
