红棕榈告诉您：怎样做一个合格的员工？内容提要：1、员工对服务工作应有的认识和态度2、员工必须掌握的知识3、员工能力的要求4、员工做好本职工作应具备的意志要求员工对工作应有的认识和态度优质服务有赖于高素质的员工，而提高员工素质必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。1、员工应充分认识到优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神。3、员工通过服务工作可实现多层次需求。4、员工必须严格要求自己，努力做好服务。员工必须掌握的知识员工必须掌握的基本情况：1、本单位的行政隶属、发展、主要大事记、及现在的经营特色。2、所处的地理位置，距火车站、飞机场、码头的距离。3、各营业场所的分布及主要功能。4、服务设施状况、服务项目特色、营业场所电话、营业时间等。5、记住管理人员的姓名。6、了解各岗位的职能、工作范围、经理、电话等。7、服务宗旨、服务风格和企业精神。员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准和要求。1、员工必须了解本岗位的任务和工作性质，了解本岗位的工作范围、岗位职责和工作内容。2、员工了解岗位名词术语、基本概念。岗位使用表格、票据的使用对象、项目、内容和填写要求、使用方法及其规定。3、了解本岗位的相关规定、制度以及和行业管理部门的相关规定、制度。4、了解本人所做的工作的规格和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法、操作方法、对使用的工具做到“三知、三会”（知原理、性能、用途，会使用、简单维修、日常保养）及使用注意事项等员工能力的要求1、具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好的基础。2、具备良好观察力，以便把握服务时机，主动、有针对性的提供服务。2.1留心观察宾客的体态表情，2.2分析宾客的交谈语言和自言自语，2.3正确辨认客人的身份，注意客人所处场合，3、要有较强的交际能力。3.1应重视客人的第一印象，3.2要简捷、流畅的语言表达能力，3.3处理矛盾的应变能力。4、对宾客有招徕能力员工作好本职工作要具备的意志要求意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。1、坚持自觉性。自觉性是人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。在服务工作中坚持自觉性就是加强主动服务，自动服务不仅是客人在康卫受欢迎的程度体现，同时也是服务人员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。主动服务要求服务人员有“主动找事做”的意识。2、保持自制力。自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。加强自制力，克服冲动性应注意：2.1当自己心情欠佳时，不应将情绪发在客人身上。2.2当客人批评，使我们工作难堪时，应冷静对待。2.3客人不礼貌时，应有礼、有节的解决问题。2.4工作量大时，应注意服务态度和效率。2.5接待的客人少时，应注意自率。2.6控制自己的私欲。2.7在与同事、上级的交往中，应心平气和。2.8日常工作中，要讲究礼貌、守纪律。3、加强坚持性，磨练坚韧性。3.1刚走到服务岗位时，应克服畏难情绪树立信心。3.2适应工作后，克服厌倦情绪，培养对工作兴趣。3.3要善始善终地做好工作。员工的意识课程安排A、服务意识H、礼貌意识B、客人意识I、公平诚实意识C、服务质量意识J、时间意识D、宾客至上意识K、质量意识E、安全意识L、主人翁意识F、卫生意识M、团队意识G、节约意识服务意识什么是服务意识？1、服务仪表:包括微笑服务,经常修饰容貌、着装整齐。2、服务言谈。3、服务举止（身体语言：走、立、行等）。4、服务礼仪。5、服务称呼。Smile微笑Excellent优秀的、出色的Ready随时随地准备为客人服务Viewing把每位客人都看待成VIPInviting邀请客人再次光临Creating创造一种良好的氛围Eye以热情友好的眼光注视客人，保持一种目光的交流客人意识客人意识，必须明确客人意识，必须明确：：11、客人就是上帝；、客人就是上帝；22、客人总是对的。、客人总是对的。顾客的一般知识顾客的一般知识顾客的一般要求：顾客的一般要求：生理上的、社交、归属、受到尊重、求知的、求美生理上的、社交、归属、受到尊重、求知的、求美的、回归自然。的、回归自然。顾客...
