客户投诉管理作业指引编制日期审核日期批准日期一、作业指引目的规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。二、适用范围适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执行）。三、定义1.1投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。1.2有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。1.3意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。1.4客户：已经购买公司物业的成交客户。1.5投诉管理责任部门：客户服务部。四、职责1.6客户服务部1.6.1负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目各相关部门制定解决方案；1.6.2客户投诉的升级建议；1.6.3负责接收其他服务监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪；1.6.4负责对跟进、处理的投诉进行回复；1.6.5负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成《客服工作月报》，并报备至地区公司领导；1.6.6负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通；1.6.7负责跟踪各项目投诉处理工作；1.6.8完成投诉处理过程的对客沟通，并且参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作；1.6.9投诉资料收集归档。1.7物业公司1.7.1负责物业服务类、工程维修类客户投诉的执行、解决；1.7.2协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。1.8相关部门1.8.1负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。五、流程图六、关键活动描述1.9客户投诉内容类别：1.9.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。1.9.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计及居住性能等方面的投诉。1.9.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售过程中对客户服务等方面引发的投诉。1.9.4物业管理类投诉：对物业管理、物业服务方面的投诉。1.9.5其它服务类投诉：指对维修或对员工工作态度、服务质量等方面的投诉。1.10各类投诉问题根据重要程度划分为以下等级：1.10.1一级投诉：10人以上群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元。包括被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降的事件；公司实施的一些行为被指责为严重破坏环境、破坏社会公共设施或违背了起码公德，导致客户不满甚至停止经营的事件；发生重大事故导致人身伤亡、财产损失，以致客户遭受侵害的事件；1.10.2二级投诉：10人以下群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元或10人以上群诉事件，投诉赔偿费用≤10万元。包括在工程质量、功能设计、履约上和客户产生纠纷，给客户造成重大损失、进而提出退房或赔偿要求的事件；在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或客户在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；1.10.3三级投诉：3-10人群诉事件，投诉赔偿费用≤10万元。包括可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉（不包含客户报修）；投诉15日以后由于我方原因仍未解决的投诉。该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变为二级投诉。1.10.4四级投诉：3人以下群诉事件，投诉赔偿费用≤10万以及其它所有情况。1.11投诉处理基本要求及要领：1.11.1投诉处理基本要求1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，一般投诉的回复时限是5个工作日以内，需要协调或需要确认的回复时间不超过10个工作日（最终整改方案），投诉封闭期原则上不超过15个工作日；不能及时处理完毕的应按时跟踪进展情况，并适时通知客户；处理要准确有效，避免反复投诉，及时收集、整理处理过程中的信息及结论，保证投诉处理的准确性和可追溯性；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调项目维保或各部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有理有据，维护公司形象。同时也要从人性...
