商贸行业如何实施ISO9000(doc23)商贸企业要紧是从事商品贸易（包括批发零售等）的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。20世纪50年代后，世界经济进入了一个相对稳固的和平建设和进展时期，各国经济和贸易都获得了较快的进展，各类商店、购物中心、连锁店等商贸企业遍布于都市、乡村。为了确保商贸企业销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运行。本章分不叙述建立商贸服务质量治理体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运行的标志。第一节商贸服务质量治理体系要建立商贸企业的服务质量治理体系，那就要确定商贸企业的服务质量环、质量治理体系要素和文件。一、商贸企业的服务质量环质量环，又称质量螺旋，是“从识不需要到评定这些需要是否得到满足的各时期中，阻碍质量的相互作用活动的概念模式。”（ISO8402）商贸企业的服务质量环则是从识不顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各时期中，阻碍服务质量的相互作用活动的概念模式。依据ISO9004-2《质量治理和质量体系要素第2部分：服务指南》中第5.4.2条“服务质量环”规定，结合商贸企业营销服务过程的实际情形，可确定其服务质量环如图4-1所示。二、商贸企业的质量治理体系运作要素要建立商贸企业的质量治理体系，除了要有治理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合商贸企业经营特点的运作要素。商贸企业质量治理体系的运作要素包括：销售服务需要的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。1.销售服务需要的调研与评定销售服务需要的调研与评定是商贸企业市场开发过程的首要环节，因此，商贸企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如：a.商品的质量与价格档次；b.商品的品种、规格、包装及标签要求；c.服务环境整洁、明亮、方便、舒服、文雅、美观方面要求；d.服务设施种类及完好、安全方面要求；e.服务方式和态度等方面要求。此外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等专门顾客的专门要求。依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，确定新的服务项目，编降服务设想报告或服务大纲，以作为服务设计的基础。2.营销服务设计营销服务设计的要紧任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量操纵规范，确定开展预定服务项目的时刻打算表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。商贸企业中直截了当面向顾客，提供营销或售后服务岗位均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他治理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它一样涉及商贸企业的业务治理领域，因此，又称之为治理规范（即治理性程序文件）。商贸企业的治理规范一样应包括：a.供货单位的选择与定点规范；b.采购治理规范；c.仓库治理规范；d.营销柜台服务治理规范；e.服务标识与可追溯性治理规范等。质量操纵规范应能有效地操纵每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范地规定和顾客需要，既能够单独制定商品质量和服务质量方面地操纵规范，也能够纳入服务规范和治理规范之中。3.营销服务提供过程商贸企业地营销服务提供过程一样能够分为：A、购货；B、进货验收；C、仓储；D、上架；E、销售；F、售后服务等若干时期。在营销服务过程中，服务组织（即商贸企业）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施，持续地对服务过程质量进行评定和记录，识不和纠正不规范服务，把阻碍服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评判，持续提升顾客的中意货中意度，力争实现无缺陷服务。4.营销服务业绩的分析和改进商贸企业应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和治理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计...
