数据库和中间件技术支持服务说明书版本号：V2.0赛尔网络2010年4月28日目录第一章、公司简介...........................................................3第二章、服务内容提要........................................................5第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述....................................63.1、远程支持服务........................................................63.1.1、中文电话支持服务（7*24小时）..................................63.1.2、Email服务（7*24小时）........................................63.2．现场服务............................................................73.2.1.数据库、中间件安装调试服务.....................................73.2.1.1、数据库安装调试服务......................................73.2.1.2、中间件安装调试服务......................................73.2.2定期系统健康检查服务............................................83.2.2.1、数据库方面的健康巡检....................................93.2.2.2、中间件方面的健康巡检...................................103.2.2.3、操作系统方面的检查.....................................113.2.3．性能优化服务.................................................123.2.4．数据库备份恢复策略的制定和测试服务...........................143.2.5．数据库和中间件升级及迁移服务.................................153.2.6．数据库和中间件应急服务.......................................153.2.7．重大事件待命服务.............................................163.2.8、制定数据库和中间件管理规范服务...............................163.2.9．其他现场服务.................................................17第四章服务质量保证及验收标准..............................................184.1、服务项目的组织结构及人员安排.......................................184.2、客户服务档案.......................................................194.3、服务效果的验收.....................................................19第五章赛尔网络服务质量保障体系............................................215.1技术支持总体流程....................................................215.2现场支持工作流程....................................................225.3健康巡检工作流程.....................................错误!未定义书签。5.4重大紧急事件处理流程................................................24第一章、公司简介赛尔网络的服务理念是：标准提升品质、服务创造价值。赛尔网络的员工都具备良好的专业背景，能够根据多年的服务经验，并结合对用户需求的深入理解，帮助用户定制并完成客户化的服务方案。赛尔网络已经在全国范围内建立了高效的服务体系架构，并通过应用ITIL核心方法论完善了服务流程。赛尔网络秉承中国传统的“以人为本”的服务理念，加之卓越的服务品质，使用户能够真正体会到服务的真诚和随之带来的放心。赛尔网络注重内部管理的务实和高效，以规范的流程为基础，以人性化的管理为途径，建立起了赛尔网络特有的企业文化，确保用户和员工的双重满意。通过多年的努力和创新，在业内取得了领先的地位，并使赛尔网络的服务模式成为业内的共识。赛尔网络将持续提升自身的服务水准，并为中国的信息化建设创造出更大的价值！赛尔网络核心团队分别在Oracle公司和Bea公司工作多年，既包括资深的管理人员，也包括资深的技术顾问和市场人员。多年的原厂工作经历和多年为客户提供专业服务的经历，使得赛尔网络可以为客户提供最专业的服务。强大的技术团队：通过多年的努力，赛尔网络已经锤炼了一支经过实践检验的服务队伍。赛尔网络拥有超过40名的Oracle数据库工程师和BEA中间件工程师。其中既包括在Oracle和BEA原厂工作多年的资深技术顾问，也包括拥有大量实践经验的资深工程师。工程师大多拥有...
