员工的职业道德与礼貌修养<一>员工的职业道德一、道德：是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的道理和规矩。1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。2、道德是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。3、以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准。二、社会公德：简单的说，社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。三、职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，必须遵循的行为规范和行为准则，是社会道德在职业生活中的具体体现。1、职业道德的内容：（1）敬重本职工作（2）热爱本职工作（3）勤于本职工作（在工作中勤勤恳恳兢兢业业）2、酒店业的职业道德规范：（1）敬业、乐业、热爱本职工作。（2）树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：①主动②热情③耐心④周到（3）认真钻研技术和提高服务水平（4）公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。（5）树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展，为企业的发展出主意，提意见。（6）树立文明礼貌的职业风尚。3、做酒店员工怎样遵守职业道德？做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，对宾客所提意见要诚恳接受，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释和说服，保持平衡的心态。<二>员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问，以及给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头，挥手，握手等。2、礼仪：是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。3、礼貌：是社会交往活动中，人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。礼貌的要求：（1）从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。（2）与客人交谈的，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人谈话，面带微笑，平视客人，不与客人抢话，不忠不叉话，不与客人争论，不强词夺理，说话的分寸、语气温和、语言文雅。（3）不询问客人的年龄（特别是女客人）不询问客人的履历、工资收入、衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观、不交头接耳，对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。礼节、礼仪、礼貌统称为礼节礼貌，在社会交际中通常表现为两方面：一，语言方面；二，行为方面。礼节礼貌的核心：互相尊重、互相谦让。二、服务工作当中常见的礼仪：1、问候礼：初次见面问候：（先生/小姐你好，欢迎光临）时间性问候：不同客人类型的问候节日问候：2、礼节的分类：（1）称呼礼（2）应答礼（3）迎送礼（4）操作礼（5）其他礼节：①握手礼：与客人一步距离，待客人先伸手后再握手，握手时应脱下手套和帽子，握手目视对方。②鞠躬礼：当客人与公司主要领导2米远前倾15º。③致意礼：④举手注目礼：三、1、常用的礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见2、常用的礼貌用词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见3、礼貌用语的分类：（1）问候语（2）询问语（3）应答语（4）道歉语（5）感谢语四、日常的礼貌要求：1、服务仪表2、微笑服务3、经常修饰容貌4、每位员工在工作之前检查容貌5、着装整洁6、服务言谈：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好（2）略（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸（4）略（5）宾客谈话，不要在一旁偷听，在一旁窥视，更不要插话，不要打断谈话。7、服务举止：（1）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同路不抢路，不允许在宾客中间串行，若反向行走，应靠左侧站立，示意客人先走。（2）在宾客面前禁止不文明的举动。（3）上班前不要吃带有异味的食物和饮酒。（4）工作时应做到三轻8、服务礼仪：所谓的服务礼仪，是对服务人员在整个服务当中，礼遇规格和礼宾次序，方便基本要求和规范。五、员工的礼貌修养：礼貌修养：...
