开心客栈连锁酒店员工培训手册一、酒店概况1---8二、酒店基本知识9--15三、酒店意识16-21四、服务心理22-25五、行为规范26-43六、安全消防常识及食品卫生知识44-47七、电话接听与服务48-64八、培训管理规定65-89酒店概况◆开心客栈连锁酒店坐落于-------------------------------------交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。开心客栈连锁酒店是由--------------，按照三星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家涉外商务酒店。----------◆店标含义：◆酒店各部门的主要职能如下：行政办（又称总经理办公室）（ExecutiveOffice）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：8889人力资源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。TEL：8889、8555（员工食堂）。保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。TEL：8222、8333（监控室）管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。TEL：8881采购部(PurchasingDepartment)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。TEL：8000工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。TEL：8885（报修电话）营销部（Sales&MaketingDepartment）营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。TEL：8880、8882公关部(PublicRelationsDepartment)公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:8880、8882客房部（HSK）客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。TEL：8968、8999（办公室）10、前厅部(FrontOffice)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。TEL：8828、8838（问讯、接待、预定），8978(行礼处)，8858、8958（商务中心），总机（0）。餐饮部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境...
