第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共19页欧洲商学院MBA教程MBA教程01财务报表分析资产负债表：可用资金（资产）、财务资源损益表：收入、支出现金流量表：回报投资者、自身融资财务管理就是针对以下三个基本方面的管理：1、公司的资产结构（资产负债表）。相应的问题有：公司资产组合的资源是否正确？这些资产的组合是否另人满意？2、公司盈利能力（损益表）。相应的问题有：如何评估公司的盈利性？如何具体计算公司的盈利能力？3、资产流动性（现金流量表）。相应的问题有：公司所产生的现金流量有多少？如何提高公司的净现金流量？基本概念：1、流动资金：流动资金是衡量公司长期可得资金和长期所需资金之间的差额。2、流动资金需求。MBA教程02创新管理1创新的过程与管理特点为什么创新？1、新产品的销售份额不断增加。2、产品生命周期呈现缩短趋势。3、今天人们可以获得的产品种类之多让人耳目一新。什么是创新？创新是指寻找一种财务上能够应用，包括一件新产品或一道新程序。创新不等于技术突破，但是它要求在结合现有技术或应用新技术方面要有一定创造力，能够将现有技术和新技术创造性的进行新的组合。创新是指通过一种富有创造力的新方式将现有技术、新技术或新应用结合在一起，成功引入了具有经济价值的新产品或新程序，为消费者价值增值，或为增值价值的方式带来的变化。管理创新的过程：三大目标：1、保证设计质量2、利用资源的效率3、时间因素管理创新的过程：1、企业文化2、哪些产品需要创新（知识、潜力、机遇）3、综合途径4、信息流管理5、杠杆效应6、时间周期第2页共19页第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共19页MBA教程02创新管理2A管理中的创造力一、不同的人对新想法的反映不同。二、“适度的不可能想法”可能就是伟大的创新的源泉。三、所谓的“适度不可能”的想法是创新所必须的。创造力与创新的关系创造力-->筛选-->创新投入产出想法-->评价的标准-->结果创造力的三种类型：1、标准化创造力：鱼骨图、why/why图、大脑模式、优先权排列、诊断列表2、探究性创造力：头脑风暴、特性列表、比喻性类比、形态分析3、偶然创造力：MBA教程02创新管理2B管理中的创造力创造力测试首先，是衡量他们的积极性和宽容性。概念流畅性、心理灵动性、独创性、决策延缓性、对权威的态度。创造力和创新的整体推动氛围排除障碍：组织结构僵化、官僚主义结构、横向交流差、“进口人才综合症”、“斤斤计较”创造规划过程：头脑风暴发觉想法来源。欧洲商学院MBA教程03服务的价值与管理要素服务的含义与重要性服务的两个基本特征：无形性、同时性。管理后果：1、产品定义。2、控制权丧失。服务经济中的成功策略：1、精确地定义服务的概念2、市场细分和主要问题3、保持彻底坦诚的沟通4、后台服务前台服务5、客户的作用6、工业化7、全面质量管理8、人力资源管理影响客户对服务看法的七种因素：1、服务业的整体形象2、与顾客接触的一般形象3、同一行业的形象有差异第3页共19页第2页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共19页4、定为企业目标5、服务环境6、气氛7、工业程序和材料设备服务管理的发展趋势：1、环境的趋势2、标准的自由化3、私有化4、计算机自动化和技术创新5、特许经营模式6、租赁业的扩张7、子公司的独立8、国际化9、市场细分和专业化欧洲商学院MBA教程04服务制胜1服务双赢策略创造顾客、员工和股东的最高满意度关键的一刹那---员工接触顾客各项服务的特性：1、无实体性2、不延续性3、不可分割性4、服务质量不同服务的逻辑关系---服务制胜的飞轮竞争客户价值观念什么样的服务时优质服务：优质的服务提供解决问题的方法。顾客制胜飞轮：顾客满意度顾客保留率顾客参与员工制胜飞轮：员工满意度：1、培训。2、授权。3、资金奖励。员工保留率：1、对员工作长期承诺。2、投资与顾客建立的关系。3、管理层对他们的正常支持。员工参与：1、优先雇佣权。2、交叉培训。3、挑剔的员工。第4页共19页第3页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为...
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