第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页目录第一章前厅部组织结构图1第二章前厅部岗位职责2-232.1前厅部经理22.2前厅部秘书32.3大堂副理42.4前台接待经理62.5前台接待员72.6预订员92.7总机督导112.8总机话务员122.9首席礼宾司一三2.10迎宾员142.11行李员162.12商务中心督导172.一三商务中心文员一八2.14商场经理202.一五商场员工212.16医务室医生22第三章前厅部各岗位操作程序第一节前厅部各岗位每日工作内容24-393.1.1前厅部经理243.1.2大堂副理253.1.3前台接待经理273.1.4总机/商务中心督导293.1.5首席礼宾司30第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页3.1.6预定员313.1.7前台接待323.1.8礼宾员353.1.9商场员工363.1.10总机话务员373.1.11商务中心文员39第二节前台程序与标准40-733.2.1受理电话预订403.2.2传真、信函订房、413.2.3来店预订操作423.2.4变更预订的处理433.2.5散客入住程序443.2.6散客离店程序463.2.7残疾人接待程序483.2.8团队入住493.2.9团队离店503.2.10长住客人接待服务513.2.11更换长住客人房卡523.2.12宾客推迟离店533.2.一三处理双锁门，开双锁门543.2.14贵重物品寄存553.2.一五调换房间/调整价格563.2.16处理折扣583.2.17房间异常报告处理593.2.一八行政楼层客人接待613.2.19行政楼层客人离店623.2.20客房没有准备好633.2.21处理宾客留言643.2.22查询客人房号653.2.23总台物品转送’s663.2.24信息更改68第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页3.2.25办理房间房租变更手续693.2.26房间分配703.2.27房间钥匙管理723.2.28建立客史档案’s73第三节大堂副理程序与标准74-843.3.1贵宾入住743.3.2接待重要团队宾客773.3.3展房/介绍酒店783.3.4处理宾客投诉793.3.5处理宾客遗留物品’s803.3.6处理宾客房门锁失灵813.3.7突发事件的处理步骤823.3.8处理宾客拒付电话费84第四节礼宾部程序与标准85-1023.4.1迎宾员853.4.2行李员883.4.3处理宾客邮件、信件’s、953.4.4处理宾客物品转交’s963.4.5一、二楼公共区域寻人服务973.4.6客人行李寄存服务’s983.4.7提供出租车服务993.4.8委托代办服务1003.4.9资料收集及整理101第五节总机程序与标准103-1103.5.1接转内外线电话1033.5.2处理直拨长途电话1043.5.3前厅部总机免打扰服务1053.5.4叫醒服务1063.5.5电话咨询服务1073.5.6电话寻人服务108第4页共15页第3页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共15页3.5.7发布天气报告1093.5.8话务台维护与保养110第六节商务中心程序与标准111-1203.6.1接收传真1113.6.2接收客人委托向外发出传真1123.6.3提供打字服务1143.6.4复印服务1一五3.6.5代办快件1163.6.6提供翻译服务1173.6.7提供文件装订服务1一八3.6.8提供电话服务1193.6.9商务中心设备维护及保养B\C120第七节商场程序与标准121-1243.7.1零售商品进货制度1213.7.2商场换货服务1223.7.3售后服务123第四章前厅部各项管理制度125-1474.1前厅部行为规范1254.2前厅部各岗位规章制度1294.3总台考核条例一三34.4礼宾部考核条例一三64.5商场考核条例一三94.6商务中心考核条例1444.7总机考核条例146第五章前厅部各部门运转表格148-一八5前厅部组织结构图第5页共15页第4页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共15页前厅部经理岗位职责一、岗位名称：前厅部经理：前厅部经理1人前厅接待经理一人大堂副理四人总台接待四人总机督导一人首席礼宾司一人商务中心督导一人商场督导一人秘书一人行政楼层接待一人话务员四人门童二人行李员四人商务中心文员二人商场员工二人医务室二人第6页共15页第5页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共15页二、岗位级别：经理:三、直接上司：驻店经理、总经理、四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导、、五、岗位概要：:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总...
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