KTV储备人才培训手册版本第1版版次第0次修改受控状态人力资源部文件名称编号文件编码KTV-RL20100501版本号总页数83页生效日期年月日拟制人编制日期审核人审核日期批准人修改日期年月日KTV储备人才培训手册第一篇部长培训第一阶段理论培训期一、部长岗位职责…………………………………………………………………04二、部长工作流程…………………………………………………………………05三、部长负责范围…………………………………………………………………10四、员工培训与跟进………………………………………………………………18五、服务意识………………………………………………………………………23六、塑造阳光心态…………………………………………………………………32七、职业道德………………………………………………………………………42八、有效沟通………………………………………………………………………50九、时间与压力管理………………………………………………………………57十、团队精神………………………………………………………………………62十一、人力资源管理手册讲解…………………………………………………66第二阶段候选期操作细则……………………………………………………………………………67第三阶段见习期操作细则……………………………………………………………………………69附录总述…………………………………………………………………………………70新员工培训进度表…………………………………………………………………71部长岗位共用评估表………………………………………………………………72楼面评估表…………………………………………………………………………73收银评估表…………………………………………………………………………78水吧评估表…………………………………………………………………………82第一篇部长培训部长晋升培训流程人力资源部发出通知↓营运部门统计上报名单↓第一阶段（理论培训期3天）↓人力资源部统一授课↓理论知识考核↓合格后成为储备人才→营运部门上报晋升需求↓人力资源部根据编制进行审核↓第二阶段（候选期15天)↓营运部门主管培训跟进↓营运部门考核↓人力资源部抽查↓考核合格方可晋升→人力资源部出晋升通知↓第三阶段（见习期30天）↓独立上岗操作↓营运部门监督考核↓人力资源部评估↓转正第一阶段理论培训期一、部长岗位职责（一）部长概述1、部长的含义部长是指带领他人工作,掌管某一范围工作的负责人，主要是督导员工,处理工作上出现的大问题,及顾客方面的一些问题,让服务工作更完善，提高顾客满意度。部长是员工在日常工作的直接领导者，也是公司中最基层管理者，是我们KTV的兵头将尾。部长是与宾客打交道最直接的一层管理者，表现在要直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是最容易获取宾客信赖的人。部长是打交道的带头人，是各岗位服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。部长是KTV各门店形象的窗口，时刻以“KTV代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。部长的素质，反映着KTV的整体素质和经营管理水平。2、部长的类别在KTV各店的日常营运中，可以说部长涉及到KTV的每一个部门、每一个工种：收银、水吧超市、楼面各区域等都要通过部长这一级来贯彻落实。3、部长的作用：它是实施KTV具体工作的操作、规范与管理，对KTV各个环节的运行和发展起着极其重要的作用，具有承上启下、连接左右的重要作用，是KTV成功与否的关键所在。（二）部长岗位职责（楼面、收银、水吧）1.了解掌握并执行公司的员工手册；2.做好上下班交接、营业前的各项准备及营业后的各项收尾工作；3.培训并跟进新员工，将培训情况及新员工进程情况定期向其直属上司汇报；4.做好榜样带头作用，并协助上级管理人员进行管理工作，加强自身管理能力；5.营业期带领本部门员工按照公司标准进行各项服务工作流程；6.检查本部门员工上班状态，如员工有异常应及时进行沟通解决并向主管汇报；7.对本部门员工进行指导、沟通、聆听员工的意见并做好书面记录，保持良好的团队合作；8.正确...
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