第1页共79页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共79页重庆富恒物业管理有限公司[拆]客服中心工作手册（QW—21—01~24）受控状态：受控号：编制日期审核日期批准日期2005-04-30发布2005-04-30实施第2页共79页第1页共79页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共79页目录组织机构图........................................................3助理工作规程......................................................4管理员工作规程....................................................8前台接待工作规程.................................................14收费员工作规程...................................................20交接班制度.......................................................23员工仪容仪表、用语及服务规范.....................................25业主和住户投诉处理作业规程.......................................28交房入住管理作业规程.............................................31收费作业规程.....................................................36住户违章处理作业规程.............................................39片区巡查工作规程.................................................43空置房管理作业规程...............................................46客户回访作业规程.................................................48报修管理作业规程.................................................51装修管理作业规程.................................................54装修管理规定.....................................................58处理客户来电、来访、来函作业规定.................................61小区内人员违规处理规定...........................................63出入证管理规定...................................................65员工培训实施作业规程.............................................67劳动纪律管理规程.................................................73员工奖惩规程.....................................................75员工考核规程.....................................................78第3页共79页第2页共79页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共79页重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共1页作业文件组织机构图文件代号QW—21-01重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第1页共4页作业文件助理工作规程文件代号QW—21-021.目的通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。2.适用范围助理（客服中心主管）3.职责3.1负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施；3.2制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况；3.3负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；3.4负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，3.5负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；主任助理管理员前台接待员收费员第4页共79页第3页共79页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共79页3.6负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报；3.7负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通；3.8制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；3.9负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；3.10配合相关部门做好物业交验工作；3.11协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工作进行协助管理；3.12协助管理处主任开展外联工作；3.13编写案例、组织员工分析、讨论；重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第2页共4页...
