客服工作手册目录第一节客服基本要求一、客服工作的定义……………………………………………………………………………………P4二、客服人员的工作职责………………………………………………………………………………P4三、客户服务管理的重要性……………………………………………………………………………P4四、客服需知……………………………………………………………………………………………P4五、客服的语言…………………………………………………………………………………………P5六、客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5七、客服注意事项………………………………………………………………………………………P5第二节客服工作流程一、客服工作流程图……………………………………………………………………………………P6二、电话流程1、电话预约流程………………………………………………………………………………….P62、来电处理流程………………………………………………………………………………….P7三、状况处理流程………………………………………………………………………………………P7四、后台处理流程………………………………………………………………………………………P8五、客诉流程……………………………………………………………………………………………P8六、电访流程……………………………………………………………………………………………P9第三节客服工作流程解说一、电话流程01：电话预约当日包厢预约流程…………………………………………………………………………P902：电话预约当日包厢不可预约流程…………………………………………………………………..P1003：电话预约当日指定包厢预约流程…………………………………………………………………..P1104：电话预约七日内包厢预约流程……………………………………………………………………..P1205：电话预约七日内包厢不可预约流程………………………………………………………………..P1306：电话预约七日内指定包厢预约流程………………………………………………………………..P1307：电话预约七日后包厢预约流程……………………………………………………………………..P1408：电话预约无大包厢，但有其它包厢预约流程……………………………………………………..P1509：电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程……………………………..P1610：小包厢使用大包厢流程……………………………………………………………………………..P1711：大包厢使用小包厢流程……………………………………………………………………………..P1712：注销包厢流程………………………………………………………………………………………..P1713：短时间预约包厢流程………………………………………………………………………………..P1814：电话访客流程………………………………………………………………………………………..P1915：电话长主管流程……………………………………………………………………………………..P2016：电话员工流程………………………………………………………………………………………..P2017：电话骚扰处理流程…………………………………………………………………………………..P2118：客遗物电话处理流程………………………………………………………………………………..P2119：电话忙线处理流程…………………………………………………………………………………..P22二、特殊状况处理流程20：预约中心停电处理流程……………………………………………………………………………..P2221：现场停电处理流程…………………………………………………………………………………..P23三、后台处理流程22：贵宾卡统计流程……………………………………………………………………………………..P2323：包厢进场（使用）比较表统计流程………………………………………………………………..P2424：盖印优惠券流程……………...
