第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共16页某物业管理公司制度汇编之物业管理服务分项要求及标准承诺(一)管理处服务人员的服务内容和指标[客户服务]实行周一至周日08:30-20:30的客户服务制度客户服务人员五官端正举止得体，微笑服务按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。[保安服务]管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务男性，身高1.75米以上保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。[设备维护]设备人员应统一着装，佩带胸牌微笑服务，举止文明得体第2页共16页第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共16页在服务过程中保持良好的精神状态服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等[保洁服务]保洁服务人员形象健康保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄在服务过程中保持良好的精神状态服务内容：公共区域的保洁等。(二)急修项目的服务内容与指标急修项目24小时内修复维修及时率达到98%；维修质量合格率达到100%；实行维修服务回访制度，回访率达到98%；对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。(三)一般维修的服务内容与承诺报修项目15分钟内到现场一般维修项目48小时内修复对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延第3页共16页第2页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共16页维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；【维修服务收费】以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】水、电急修项目24小时内回访；涉及邻里间的维修项目24小时内回访；有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。一般预约维修项目应在维修完工后三天内进...
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