百世快递物流服务质量评价研究摘要在互联网高速发展的时代下，随着人们对于生活水平的要求越来越高，对服务的要求也越来越高，其中快递就是服务的一种形式。服务型企业的长久发展必须依靠高质量的服务，快递企业的运作与发展必然离不开自身的服务质量。本文以百世快递为例，旨在通过建立物流服务质量指标体系来分析百世快递的服务质量，以便发现并解决问题，提高客户服务水平，完善信息系统，加强网络的控制。本文具体内容安排如下：首先，本文首先介绍了国内外诸多学者对于物流服务质量的研究，并加以评述。其次，对百世快递的基本情况进行了介绍，根据SERQUAL体系建立顾客满意-百世快递服务服务质量评价体系。最后，采用模糊层次评判法，对百世快递物流服务质量进行评价，根据评价结果找到服务过程中存在的问题并提出改进意见。【关键词】百世快递；物流服务质量；模糊判定ResearchonQualityEvaluationofLogisticsServiceinBESExpressAbstractIntheeraofrapiddevelopmentofInternet,withtheincreasingdemandforpeople'slivingstandards,thedemandforservicesisbecominghigherandhigher,ofwhichexpressisaformofservice.Thelong-termdevelopmentofserviceenterprisesmustrelyonhigh-qualityservices.Theoperationanddevelopmentofexpressenterprisesareinseparablefromtheirownqualityofservice.Inthispaper,BESFedExasanexample,throughtheestablishmentoflogisticsservicequalityindexsystemtoanalyzetheBESExpressservicequality,inordertofindandsolveproblems,improvethelevelofcustomerservice,perfectinformationsystem,strengthenthenetworkcontrol.Thecontentofthispaperisarrangedasfollows:Firstofall,thispaperfirstintroducesthedomesticandforeignscholars'researchandcommentsonthelogisticsservicequality.Secondly,thebasicsituationofBESExpresswasintroduced,accordingtotheSERQUALtoestablishthesystemofcustomersatisfaction-BESExpressserviceservicequalityevaluationsystem.Finally,usingthefuzzyevaluationmethodtoevaluatetheBESExpresslogisticsservicequality,accordingtotheevaluationresultsarefoundproblemsintheprocessandputforwardsomesuggestionsforimprovement.[Keywords]BESExpress;Qualityofexpressservice；Fuzzyjudgment目录一、绪论..........................................................................1（一）研究背景、目的与意义......................................................1（二)国内外研究综述............................................................2二、百世快递简介及服务质量现状分析................................................3（一）百世快递简介..............................................................3（二）服务质量现状分析..........................................................4三、基于SERQUAL服务质量评价体系的建立............................................5（一）SERQUAL评价体系..........................................................5（二）百世快递物流服务质量评价体系..............................................5四、模糊层次判定法分析百世快递物流服务质量........................................7(一）建立层次分析模型...........................................................7(二）层次分析法确认权重.........................................................7(三)综合评价百世快递物流服务质量...............................................8五、百世快递物流服务质量改善措施.................................................11(一）完善物流设备..............................................................11(二）改进信息化建设............................................................11(三）引进高素质人才............................................................12(四）加强补偿措施..........
