电子商务与客户关系管理摘要：在客户关系管理的概念中，联系电子商务的理念，分析了企业客户服务标准在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。关键词：电子商务客户关系管理互联网参考书目：《卓越的客户关系管理：创造客户价值的奥秘》《客户关系管理》1客户关系管理的概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标。全面提升客户满意度，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。2电子商务的重要意义全球经济发展正在进入信息经济时代，电子商务是未来25年内世界经济发展的一个重要推动力，其产生的作用甚至可以与200年以前工业革命对经济发展的促进作用相媲美。正像江泽民主席在APEC第六次领导人非正式会议上指出的那样：“电子商务代表着未来贸易方式发展的方向，其应用推广将给各成员带来更多的贸易机会。”与传统商务模式相比，电子商务将对人类社会生活产生重大影响，也必将对我国传统产业的改造和提升发挥积极的推进作用。3新媒体——互联网互联网的迅速发展使之成为继传统市场之后的又一个巨大市场，这一市场突破了国界与疆域，正在地球上形成一个新的大陆，即：“第七洲”——虚拟洲。企业或商家可以在这个“虚拟洲”上构筑覆盖全球的商业营销网，因而获得全球性的、无限的商务空间。目前全球互联网用户已经超过1．8亿，并且仍在不断增长。据预测，至2003年全球上网用户将增至10亿，2000年电子商务市场规模将达3000亿美元，2010年交易额可达1万亿美元，未来10年，1／3的全球国际贸易将以网络贸易的形式来完成。巨大的市场与无限的商机，展现出这一市场现实和潜在的丰厚商业利润。4．借助全新手段获得全球性竞争优势电子商务的主导技术是信息技术，它的发展将有力地带动一批信息产业和信息服务业的发展，促进经济结构的调整从而对经济发展产生推动作用。据世界银行估计，1996年全球用于信息基础设施升级改造的投入达3000亿美元，可以预见，未来各国将为吸引资本以构筑信息基础设施而展开激烈竞争。基于以上作用，近年来各国都将发展电子商务作为角逐国家竞争力的大计。认识这一大势对中国传统企业转型与网络公司及产业的发展具有重要意义5电子商务时代的客户关系管理在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，而对于新时代的客户关系管理已经有了很大的提高，它的新特点有：（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。6客户分类是客户关系管理的基础。（1）客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准，发达地区与不发达地区不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略。（2）明确客户经营的重点。随着电子商务的普及，经营重点逐步转移，开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。（3）区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法，不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。只有进行区分才能实现良好的经济效益。7客户关系管理带给企业的主要优势（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销...
