品质管理监控制度1.0目的通过项目对各级服务的过程检查考核以及分公司的检查考核，对服务的品质加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使分公司的服务水平稳步上升。2.0适用范围覆盖分公司服务项目所有岗位与之相关的各项服务工作。3.0职责3.1分公司领导：负责对本办法的审批。3.2综合部：负责本办法的制定，并按照本办法对各项目实施品质管控。3.2各部门、项目：依据本办法实施对项目日常工作的品质管理。4.0工作程序4.1检查考核依据检查考核各项服务工作以《过程控制考核标准》（以下简称“标准”）为依据，《标准》的制定主要依据分公司发展目标，分公司的其他规章制度。4.2检查管控考核方法4.2.1分公司品质管控实施网格化管理。分公司综合部为网格化管理的牵头、组织部门，各部门、项目为网格化管理实施部门，各班组为网格化管理具体执行部门。4.2.2品质检查考核共分三级检查考核：一级检查考核为分公司的月检考核即综合部现场抽检；二级检查考核为部门、项目的日常自我检查考核；三级检查为部门、项目各班组的日常自我检查考核。4.2.3分公司月检实施计划抽样检查考核。日常品质管控实施网格化管理。分公司综合部为品质网格化管控的牵头、组织部门；各部门、项目为品质网格化管控实施部门；各班组为品质网格化管控具体执行部门。4.2.4分公司的月检采用资料考核、现场验证、询问、模拟客户诉求、行为、随机访谈客户等方法对部门、项目的服务品质进行控制。4.2.5综合部的现场抽检为不定期到现场查验。4.3日常检查考核4.3.1检查考核形式日常检查考核是部门、项目自身实施对所有岗位服务过程的即时控制。4.3.2检查考核范围部门、项目的日常检查考核范围覆盖部门、项目所有岗位服务工作以及外包项目。部门、项目各班组的日常自我检查考核按班组进行。4.3.3责任各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管负责人负责；部门、项目负责人对项目所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性、有效性负责。4.3.4部门、项目日常检查考核的相关要求4.3.4.1部门、项目应安排专人负责部门、项目品质管理工作（一般为兼职），负责体系文件的管控、培训，不合格项跟进处理等工作。4.3.4.2部门、项目兼职品质专干职责：A.负责分公司质量管理体系和环境管理体系文件在项目上的落实与管控；B.负责部门、项目品质管理工作，包括项目日常检查及项目周检的督促与落实；C.负责部门、项目品质周检资料的整理，周检结果的统计与分析，周检问题的整改跟踪；D.负责督促落实分公司月度品质检查问题的整改跟踪事宜。4.3.4.3部门、项目负责人应每周组织一次对项目各项工作进行检查形成自查报告并报公司综合部备案，检查可采取轮流抽查、现场查看、询问等方式，对发现的不合格服务指定责任人解决，并对结果进行复查，对于未进行项目品质周检或未提交周检报告的部门、项目，对部门、项目负责人进行+00元/次处罚，在当月的绩效考核工资中扣除。4.3.4.4部门、项目各专业线负责人每日对各岗位工作进行检查考核。日常考核记录，记录在《现场检查工作记录表》中或客服中心制定的三级文件记录中。4.3.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理。4.3.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。4.3.5.2为分包方工作评定及分包费用支付提供依据。4.4分公司月检及其相关的评定方法4.4.1组织形式：公司综合部组织相关职能部门人员组成检查考核组，进行检查考核，综合部负责月检工作的组织、沟通及材料汇总等工作。4.4.2责权4.4.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，并要求整改。4.4.2.2检查考核组有责任向部门、项目阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。4.4.2.3检查考核组有责任对部门、项目的自检工作进行指导和监督。4.4.2.4检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。4.4.2.5检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。4.4.2.6检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。4.4.2.7考核组长...
