第1页共38页客服部经理1人编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共38页一、部门职能概述与职责二、部门组织结构与人员编制三、部门核心工作内容四、岗位工作职责五、内部工作流程六、部门管理条例七、采购管理八、培训管理九、质量检测管理十、客户信息管理十一、保修卡管理十二、相关表格一、部门职能概述与职责部门职能概述:客户服务部是负责公司销售产品维修,以及将公司客户资源再利用与开发的部门。部门工作职责:(一)年度目标的分解与实施(二)公司销售产品维修(三)公司客户资源利用与开发(四)潜在客户开发二、部门组织结构与人员编制第2页共38页第1页共38页客服二科传真机维修科科室负责人1人配件仓管理员兼财务1人客户回访专员1人深圳科室负责人兼技术主管1人客服专员2人技术组长4人技术员4人白云荔湾客服专员1人技术组长1人技术员1人天河黄埔客服专员兼技术组长1人技术员1人海珠越秀客服专员1人技术组长1人技术员1人内修技术主管1人客服助理1人海珠区客服专员1人技术组长1人技术员2人天河区客服专员1人技术组长1人技术员4人黄埔区客服专员1人技术组长1人技术员2人白云区客服专员1人技术组长1人技术员2人编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共38页注:虚线不代表行政关系。三、部门核心工作内容客服主管1人技术主管1人客服一科复印机维修科科室负责人1人部门助理兼越秀区客服专员1人技术组长1人技术员1人第3页共38页第2页共38页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共38页四、岗位工作职责(一)客服部经理岗位职责工作职责工作要求1.全面统筹、管理客服部的人员与工作1、全面统筹部门客服专员和技术员日常工作处理(日常工作检查);2、督管客服专员的纪律性;服务态度;工作情况(工作量和业绩);3、抽查技术员复电情况;工作情况(工单审阅和工作量);服务态度;工作心态;服从性2.客服部年度工作计划及目标的分解与实施1、部门年度/季度/月度/周目标;2、年度/季度目标由总经理审定;3、按周跟进3.部门所有客户资料的管理1、客户资料分区管理;2、客户资料定期检查和更新4.大客户的跟踪与开发1、新大客户的开发;2、现有大客户的维护、跟踪和拜访;3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计;5、分析与改进措施5.特殊客户的应急协调1、特殊客户台帐管理;2、响应时间;3、应急措施的制定、实施;4、协调处理结果和满意度统计6.员工招聘和技术培训的安排1、部门新员工的复试、考核;2、培训资料的制定、审核、确认;3、培训主持人员的安排;4、培训时间的安排、实施;5、培训效果考核、确认序号核心工作内容具体要求摘要1部门业务目标的制定与分解1、年度/季度/月度目标;2、季度目标由总经理审定;3、按周跟进2客户价值分析1、客户有效分类;2、客户月度动态管理表;3、客户价值分析表3客户的叫修管理1、台帐管理;2、响应时间;3、叫修服务满意度统计4重点客户保养及维修情况分析1、重点客户月保实施情况;2、机器状况分析;3、服务满意度统计5续保管理1、月度为单位;2、逐一跟踪解决6重点客户的耗材需求预测与实际销售对比1、价格管理;2、货源组织;3、竞争对手的价格政策7维修费与厂家保修费1、收费标准的制定;2、;收费情况8重点客户跟踪1、拜访;2、满意度表格设计;3、分析与改进措施9客户服务能力1、服务标准的制定;2、服务质量的评价;3、客户回访管理10工作效率管理1、技术员时间管理;2、客服专员的工作质量考核11人员培训1、人员规划;2、成长计划;3、时间安排;4、评价标准与考试第4页共38页第3页共38页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第4页共38页7.与各部门之间的工作协调1、按时与各部门负责人沟通,保持部门之间工作顺畅;2、积极协助各项跨部门工作的开展,及时给予必要的支持8.及时处理客户投诉1、及时了解客户投诉内容;2、及时进行客户沟通并采取相应解决方案;3、客户投诉处理结果记录、归档、总结(二)复印机科室负责人岗位职责工作职责工作要求1.全面统筹、管理客服一科的人员与工作1...