第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页服务礼仪培训内容一、塑造优美的外表形象1、陌生人之间的交往，你给别人的第一印象，它的意义非比寻常。2、在卖场中接待顾客，或者代表公司与其它公司的人进行会面，第一印象的意义就更为重要。对顾客的接待服务工作是否能做好，其中90%的因素取决于我们在顾客眼中第一印象的好坏。3、第一印象的决定因素3．1外表、态度（包括：着装打扮、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势）的注意率高达55%。3．2声音、谈吐、语调（包括：悦耳的声音、问候言语措辞、和谐准确的语调）的注意率达到38%。3．3服务内容（包括商品知识、相关知识）的注意率达到7%。4、如何给人以良好的第一印象4．1态度谨慎、谦恭，动作迅速。4．2整洁的着装打扮4．3发自内心，动人的微笑4．4姿势端正4．5精神饱满，精力充沛4．6声音悦耳，宏亮4．7谈吐得体二、得体正确的基本姿势1、站姿1．1脚跟并拢，脚尖呈45°角开放，脚跟与地虚接，重心在两脚掌上。1．2两腿直立，腰背挺直，头部与躯干成一直线，不左右摇摆。1．3下颌微收，眼含微笑，目视前方1．4两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下，2、坐姿2．1坐在椅子的1/3或1/2处，身体离开椅背，背部挺直。第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页2．2男性两膝离开约可放进两个拳头左右的距离，两脚平落在地上2．3女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻放于膝盖之上。3、走姿3．1走路时步距均匀，轻快有力，挺胸抬头3．2走路时忌左右摇晃，拖泥带水3．3走路时眼神忌左顾右盼，没有明确目标4、微笑动人微笑可以传染，真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是：眼笑、嘴笑，并且最为重要的当然是发自内心的友善的笑。微笑训练三、着装打扮1、着装打扮遵照TPO法则，即时间（time）、目的（purpose）、场合（occasion）.要求不同的时间、目的、场合要有与之相协调的着装打扮。2、工作中的着装以清洁、简练为原则3、女性着装标准头发：指甲：化妆：制服：袜子：胸牌：鞋：不可戴首饰：4、男性着装打扮标准头发：胡子：指甲：服装：胸牌：第3页共10页第2页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共10页鞋：不可戴首饰四、问候语与见面礼1、不论是陌生人还是同事，良好的问候语是良好沟通的开始。适当的问候和行礼是对对方的尊重，是人际交往的润滑剂。2、问候语：早上好、您走好、好的、您辛苦了、您回来啦、我先走了、我回来啦、失礼了、再见、很高兴见到您。3、心情愉快的问候3．1令人愉快的问候关键在于视线、表情与声音，注意如下要点：注视对方的眼睛、真诚的微笑、声音悦耳动听3.1.1主动热情问候3.1.2礼貌、谦恭要适度3.1.3要一视同仁，问候要不分地位、身份、外表、要以同样诚恳的态度进行。4、常用见面礼4．1握手礼4．2点头礼4．3鞠躬礼4.3.1打招呼行15°鞠躬礼4.3.2通常接待客人行30°鞠躬礼4.3.3最敬礼行45°鞠躬礼鞠躬时切忌头部先低下，一边说问候语，一边低头以及头低下后没有停顿立刻抬起。五、言语谈吐：注意语言的文明性、准确性，声音的悦耳动听，和谐的肢体语言。1、礼貌用语：称呼得当、文雅谦逊。“您”是惯用语，或称：先生、女士、夫人、小姐中国语：叔叔、阿姨、姐姐、妹妹、哥哥、兄弟、师付等。2、在开口和别人讲话之前，看对方的忙闲——对不起，打扰一下，请问……；在拜托别人为自己做事时——能否麻烦你……；给您添麻烦了；第4页共10页第3页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共10页在别人为自己做了什么的时候，一定要致谢——“谢谢”、“非常感谢”；自己有错时——“很抱歉”、“对不起”、“请原谅……”；表示拒绝时——“很抱歉，这个我们能力有限……”；3、准确表达自己想法的有力工具：6W2HWhat什么When时间Where地点Why原因Who谁Whom为谁How方法Howmuch费用4、声音、语调，人的话语由音质、音量、音色、音调、节奏等因素构成。要求：甜润动听、速度适中、强...
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