第1页共90页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共90页第一章礼仪——为服务加分第一节服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。习题顾客为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。”站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。”结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。第二节服务礼仪的作用一、服务的特性1、易变性服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。案例：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。二、服务礼仪的作用第2页共90页第1页共90页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共90页1、良好的礼仪有助于树立企业形象企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。2、提升服务价值以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。案例：刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰4S店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其愉快的。其实，她是先去的另一家4S店，对一款热销车咨询时，傲慢的销售人员只轻轻挥了下手说：“这个车没货，要买就加价2万元提车。”刘女士愕然地看着他问：“我可以等，预定行吗？”销售人员转身要走，在离去之前甩下一句话：“不接受预定。”留下瞠目结舌的刘女士在原地发呆。而在她去奔驰4S店时，感受到的却是热情、友好、温暖、殷勤的接待。奔驰的品牌影响力足够强大，但仍能踏实地将服务做得如此细致、周到，使服务与汽车的品质相得益彰。她真的疑虑那家汽车4S店为什么那么牛气、那么傲慢？奔驰4S店的销售人员耐心地为她介绍车的性能、特点，不厌...
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