第1页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共44页XX星级酒店管理质量手册目录1.0序言2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部管理制度3.1物业验收制度3.2入伙装修制度3.3投诉处理制度3.4拜访业/租户制度3.5业/租户迁出制度3.6清洁管理制度3.7绿化管理制度3.8形象策划3.9总台服务3.10业/租户档案管理制度3.11防火管理制度3.12物业管理保险制度3.13有偿服务收费管理制度3.14物业管理的法规依据1.0序言第2页共44页第1页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共44页为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客户服务部员工岗位职责描述2.1物业经理1)收取及审阅酒店之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2)编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3)定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；4)监管酒店管理员之运作及安排；5)遇有紧急事故，协助处理善后工作；6)制定酒店设备使用方法及守则；7)每月召集所辖管理员之工作会议；8)督导各管理助理；9)接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10)协助追收管理费之工作；11)检查酒店管理日志，跟进所列问题；12)跟进处理突发事件；2.2物业助理1)收取及审阅酒店之管理巡楼报告及每天之投诉记录；第3页共44页第2页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共44页2)定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；3)监管酒店管理员之运作及安排；4)遇有紧急事故，协助处理善后工作；5)协助物业主任制定酒店清洁设备使用方法及守则；6)督导各管理员及承判商执行工作；7)接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8)制订一般之文书通告表格等工作；9)追收管理费之工作；10)检查酒店管理日志；11)协助处理突发事件；12)定期整理酒店之业/租户资料；13)执行上级所指派之工作；14)熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15)负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16)负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。17)负责酒店的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18)负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；19)负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；20)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；2.3物业管理员1)记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；2)定期对酒店清洁、绿化进行更换及巡视；3)遇有紧急事故，协助处理善后工作；4)接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5)协助追收管理费之工作；6)记录酒店管理日志，跟进所列问题；7)定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8)定期整理酒店之业/租户资料；2.4总台/接待1)传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；2)票务代定员工职责；第4页共44页第3页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共44页3)邮件收递员职责；2.5清洁主管1)对管理处清洁总体工作负责；2)定期对本班人员的考勤，做好各...
