新管理模式房务部部门制度目录前言………………………………………………………………………………………8一、房务部组织机构和岗位设置………………………………………………………9二、房务部岗位职责……………………………………………………………………11(一)房务部副经理…………………………………………………………………11(二)前厅部…………………………………………………………………………121.大堂副理………………………………………………………………………122.礼宾组领班……………………………………………………………………133.行李员…………………………………………………………………………144.接待员…………………………………………………………………………145.商务中心接待员………………………………………………………………156.话务员…………………………………………………………………………151.客房主管………………………………………………………………………162.客房领班………………………………………………………………………173.房务中心物管员………………………………………………………………174.房务中心服务员………………………………………………………………185.客房服务员……………………………………………………………………186.客房清洁员……………………………………………………………………187.洗衣房主管……………………………………………………………………188.布草保管员……………………………………………………………………199.布草收发员……………………………………………………………………1910.缝纫工………………………………………………………………………2011.干、水洗熨烫工……………………………………………………………2013.PA主管………………………………………………………………………2014.PA……………………………………………………………………………20三、房务部工作人员的素质要求………………………………………………………21四、房务部服务工作规范流程(一)前厅部服务工作规范………………………………………………………………25(1)前厅部礼宾服务工作规范………………………………………………………251.大门应接服务流程……………………………………………………………252.抵店散客行李运送流程………………………………………………………263.离店散客行李运送流程………………………………………………………274.抵店团体客人行李运送流程…………………………………………………285.离店团体客人行李运送流程…………………………………………………296.客人行李寄存流程……………………………………………………………307.客人行李领取流程……………………………………………………………318.处理住店客人信件流程………………………………………………………329.处理将抵店客人信件流程……………………………………………………3210.处理已离店客人信件流程…………………………………………………3311.处理无法查到收件人信件流程……………………………………………3312.处理客人传真流程…………………………………………………………3313.接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………3414.接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………3415.一般代办服务流程……………………………………………………………3516.代购和确认机票流程…………………………………………………………3617.提供特殊服务流程……………………………………………………………3718.寻人服务流程…………………………………………………………………37(2)前厅部预订工作规范1.接待组工作流程………………………………………………………………382.接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程……………………………393.接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程…………………………………404.接受信件预订客房流程………………………………………………...
