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第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页2007年度教育部-IBM精品课程建设项目《服务科学概论》习题与实验项目承担单位：哈尔滨工业大学软件学院项目负责人：王忠杰1.第一章：现代服务业与SSME1.1.知识点索引现代服务产业概述现代经济中的产业划分：三大产业、第四产业、第五产业；各产业的特征；服务业的传统分类；现代服务业及其典型特征；从传统服务业到现代服务业的演进趋势；典型的现代服务业形态及其行业分类；生产性服务业及其特征；IT服务业及其特征；现代服务业与制造业的关系从政府视角看“现代服务业”现代服务业典型案例现代服务业的典型案例分析；服务的概念、特征、分类、服务与产品的区别“服务”的演化历史服务的定义服务的分类模式服务的五大特征服务与产品的区别关于服务的若干挑战性问题服务科学、管理与工程(SSME)概述什么是SSMESSME提出的背景和动机SSME的多学科性SSME的人才培养目标SSME的组成部分SSME的核心研究题目第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页服务科学概述服务科学的目标(建立刻画服务系统的模型与基础理论)系统与服务系统社会化的技术系统服务系统的关键特征服务系统的静态结构服务系统的动态运作机理五种典型的服务系统模型服务管理概述服务管理的目标服务战略规划新服务开发与设计服务接触服务支持设施及其定位排队管理服务生产率度量服务生产能力与需求预测1.2.习题(1)通过阅读相关资料，分析服务业如何从第一产业和第二产业中逐步分离并发展成为独立的产业；(2)现代服务业的典型特征是什么？请选择1-2个你所熟悉的某一服务行业，分析它在哪些方面具备现代服务业的特征；(3)IT技术的广泛应用使得传统服务业向现代服务业演化。请举出1-2个例子，这些行业应用了哪些先进的IT技术之后，使它们发展成为新型的现代服务业？(4)现代服务业的创新模式应具备哪些典型特征？(5)分析“顾客”在现代服务业与传统的制造业所起的不同作用，并辨析二者在“创造价值”的过程上有何异同；(6)查阅“呼叫中心”相关的资料，分析呼叫中心在现代服务业中所起的作用，并给出若干个例子；然后简要说明呼叫中心的运行过程；(7)分析生产性服务业与制造业之间的关系，并举出一个实际存在的例子来说明它们之间存在的这种关系；(8)服务的四项主要特征是什么？(9)SSME是什么的缩写？它包含哪些方面的内容？各自的作用是什么？(10)一个典型的服务系统应由哪些部分构成？请以“大学教育服务系统”为例，分析其具体的组成部分，并简要描述这些组成部分之间的关系；(11)服务的“不可贮存性”导致服务无法利用“库存”来调节需求波动，因此服务企业的产能策略很难制订。请根据你的理解，列举出有哪些可能的产能策略？并为每一种产能策略举出现实中的一个例子加以说明；(12)你是一家外卖餐厅的经理，需要设计一个科学的排队策略。顾客进入餐第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页厅之后，首先下订单(平均所需时间为30秒钟)，然后等待食物加工(平均时间为12分钟)。以下四种排队策略，哪种更好一些？说明你的理由。a)顾客进入餐厅，排1个队伍等待。第一个服务员接受顾客的订单，第二个服务员完成食物加工。然后下一个顾客开始给出订单；b)多个服务员，所有的服务员面前都排成单独的队伍。每个服务员都从顾客那里获得订单并进行食物加工；c)与b)类似，但顾客只排1队，队首的顾客到空闲下来的服务员那里下订单并接受服务；d)顾客只排1队，并接受由两名服务员组成的小组进行的服务。1位服务员接受订单，然后两个服务员一起准备食物。(13)从等待队列的角度看，以下情况哪个更好？为什么？a)两个普通职员，分别向两个队列的顾客提供服务；b)一个职员，只有一个队列的顾客。但该职员的工作速度是普通职员的2倍。1.3.习题参考答案略。1.4.实验实验目的：了解现代服务业及其创新模式。实验要求：学生自行选择自己熟悉的某一现代服务业领域...