第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共2页XXX酒店前厅部转接总经理电话操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）边问边记下有关内容（2）问清来电者姓名和单位（3）记录客人的姓名和单位“您好！请问先生/小姐贵姓？“请问您是哪里的？”·使用假音·注意问讯方式3、拨通总经理分机（1）让来电者HOLD（2）接通电话①接听②不接听“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。”“您好！陈总，我是总机，有一位XX公司的X先生/小姐来电，您要接听吗？”“请稍等，我帮您转进来”。“不好意思，X先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗？”·使用假音4、电话占线（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①选择等待②选择稍后拨打“不好意思，X先生/小姐，电话占线。”“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接？”“请稍等”“好的，谢谢你的来电，再见。”·每过15秒询问客人是否愿意继续等待·客人在等待时处在音乐状态5、电话无应答（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①稍后拨打②选择留言③转秘书处“不好意思，电话无人接听。”“您是稍后拨打还是留言？”·使用假音·客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理6、结束通话（1）客人要求结束通话“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见。”·客人挂完电话后再挂电话第2页共2页第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共2页（2）与客人道别
