第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共2页XXX酒店前厅部处理客人投诉步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）记下客人房号和姓名（2）记下客人投诉的原因（3）安抚客人，向客人道歉·“您好，您的房号是XX，请问您贵姓？”/Yourroomnumberisxx.MayIknowyourname?·“不好意思，给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况的，让她尽快给您回电，好吗？”/I’msorry.I’llcalltoAM.Shewilhelpyou.·切记不要中途打断客人说话·保持冷静·自己解决不了的投诉转AM3、联系AM（1）告知客人姓名和房号（2）告知投诉原因·“您好，这里是总机。XX房号XX先生说……请您给他回电,谢谢。”·有时间观念4、记录在交接本上（1）记下客人姓名、房号（2）记下客人投诉的原因（3）记下来电时间和通知AM的时间·记录时字迹清晰、准确第2页共2页第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共2页
