更多企业学院：...../Shop/《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料...../Shop/40.shtml《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料...../Shop/38.shtml《中层管理学院》46套讲座+6020份资料...../Shop/39.shtml《国学智慧、易经》46套讲座...../Shop/41.shtml《人力资源学院》56套讲座+27123份资料...../Shop/44.shtml《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料...../Shop/49.shtml《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料...../Shop/42.shtml《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料...../Shop/43.shtml《财务管理学院》53套讲座+17945份资料...../Shop/45.shtml《销售经理学院》56套讲座+14350份资料...../Shop/46.shtml《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料...../Shop/47.shtml更多资料请访问.(.....)更多企业学院：...../Shop/《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料...../Shop/40.shtml《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料...../Shop/38.shtml《中层管理学院》46套讲座+6020份资料...../Shop/39.shtml《国学智慧、易经》46套讲座...../Shop/41.shtml《人力资源学院》56套讲座+27123份资料...../Shop/44.shtml《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料...../Shop/49.shtml《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料...../Shop/42.shtml《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料...../Shop/43.shtml《财务管理学院》53套讲座+17945份资料...../Shop/45.shtml《销售经理学院》56套讲座+14350份资料...../Shop/46.shtml《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料...../Shop/47.shtml第一章、绪论第一节、研究动机Drucker(2000)指出，二十一世纪将是知识的世纪，有效掌握与管理知识，将是企业能否维持竞争力与继续生存的关键。继劳力、资本等生产要素之后，企业最主要的竞争利器已与以往大不相同，为了创造出持续性的竞争优势，企业将其注意力逐渐转移至其本身所具有的独特性及持续性资源，其中最能为企业带来竞争优势的资源莫过于「知识」(张素馨，民90)。知识管理是企业价值创造的基石，其能否有效推行，端视高阶管理者有无坚强的意志，以及制定策略时是否有通盘的考量。这两项因素同时攸关「顾客导向」的企业文化能否在企业内部生根茁壮。企业必须对顾客需求的多元化现象进行了解，在全球化与通讯高速化的背景下，各种情况相互纠结使得外在经济环境变得极度复杂。所以，在许多层面，顾客要求企业具备实践力与创造力，因此企业必须加深对「顾客」的了解(ArtherAndersenBusinessConsulting，2001)。而Sheth,SisodiaandSharma(2000)更指出，在二十一世纪，行销的焦点将从过去的大量行销、区隔行销，转变成顾客中心行销(Customer-Centric1Marketing)，即企业必须了解他们的顾客，并满足顾客的需求和欲望。WaylandandCole(2000)就将顾客知识管理定义为：有效地运用足以获取、发展与维系有利顾客组合的知识与经验。而其中「顾客」、「知识」及「管理」这三个部份，都是顾客知识管理的中心议题，且环环相扣。此外，丁惠民(民90)更指出，当代的企业经营者所必须面对的顾客信息，远比过去来得多，原因之一是所提供的产品和服务内容更为复杂，如计算机产品的规格非常多样化，且不断推陈出新；其次由于竞争者众，使得行销工具与策略的应用益显困难，如产品定价的混乱即是一例；第三是顾客结构变动加剧，如国际市场的扩张与消费者权益认知的高涨等。因此，为强化与顾客的关系，企业与顾客间关系的经营自是相当重要，Evans&Laskin(1997)认为关系行销是以顾客为中心，企业藉此方法可与现有及未来的顾客维持长期商业关系。而Shahala(2000)认为，在关系行销强调个人化的互动与沟通下，企业所能撷取的顾客资讯品质越高，涵盖层面越完整，则越能精确预测顾客行为。综合以上各学者的论述，可以了解到，由于大环境的转变，顾客知识管理与关系行销均是当前企业极为重视的议题，但目前国内外对2于顾客知识管理的研究不多，也未探讨顾客知识对关系行销的重要性，近年来，许多行销领域纷纷强调对于顾客信息的收集或是顾客资料库的建立，但却缺乏对于顾客知识(亦即顾客知识管理...
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