目录摘要.......................................................................................................................................................IAbstract..................................................................................................................................................II一、相关概念与理论基础概述........................................................................................................1（一）相关概念的界定.................................................................................................11.新媒体的具体意涵.............................................................................................22.投诉的含义及特点..............................................................................................2（二）检测认证企业的发展概况.................................................................................31.世界检测认证企业的发展概况.........................................................................32.我国检测认证企业的发展概况.........................................................................3（三）检测认证企业面临投诉的总体情况.................................................................41.投诉构成.............................................................................................................42.投诉处理情况.....................................................................................................53.投诉反馈结果.....................................................................................................5（四）检测认证企业有效应对投诉的意义.................................................................61.提高顾客满意度.................................................................................................62.提升企业的信誉度.............................................................................................6二、南德检测认证应对投诉危机的个案分析.............................................................................7（一）案例情况.............................................................................................................71.飞利浦球泡灯投诉事件.....................................................................................72.安达屋电动工具投诉事件.................................................................................83.自身不足引起的投诉事件.................................................................................8（二）应对投诉危机管理策略.....................................................................................81.应对飞利浦投诉事件的危机管理策略..............................................................82.应对安达屋投诉事件的危机管理策略..............................................................93.应对自身不足的危机管理策略........................................................................10（三）应对投诉危机管理评价...................................................................................101.应对飞利浦投诉的危机管理评价....................................................................102.应对安达屋投诉的危机管理评价....................................................................103.应对自身不足引起投诉的危机管理评价........................................................11三、检测认证企业应对投诉危机管理的现状分析................................
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