客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持目录第一章、背景...............................................................................3第1节、客户关系管理：留住客户，升级客户.....................4第2节、识别客户：不要忽视分销商...................................5第3节、双赢是关系存在的基础.............................................6第4节、客户关系到客户资源（客户资产）.........................7第二章、客户关系选型...............................................................8第1节、关系的推动.................................................................81.一级关系营销........................................................................92.二级关系营销........................................................................93.三级关系营销........................................................................9第2节、关系推动的补充.........................................................9第3节、客户关系管理的业绩考核.......................................10第4节、客户排队的标准.......................................................11第5节、PDCA:持续改进的客户关系管理............................11第三章、认识到两种服务的区别.............................................12第1节、四个例子...................................................................121.第一个例子：洗衣机和洗衣粉..........................................122.第二个例子：洗衣机和节能灯..........................................133.第三个例子：海尔和宝洁..................................................134.海尔和家电城的售货员......................................................13第2节、例子的启示...............................................................141.质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。..............................................................................142.向客户推销是一种有效的服务方式。..............................143.“点”式服务和“面”式服务............................................144.换位思考..............................................................................145.人的作用..............................................................................14第3节、“CRM软件”的定位..............................................15第四章、销售功能点分析.........................................................16第1节、几个概念...................................................................161.购买中心（BuyingCenter）...............................................162.销售机会（Opptunity）......................................................173.销售阶段（Stage）.............................................................17第2节、解决“客户随着销售员的流失而流失”问题.......17第3节、CRM销售模块的其他功能......................................171.销售技巧的共享和推广......................................................172.销售数据的分析..................................................................183.事务性工作的自动化..........................................................18第4节、INTERNET影响下的CRM软件................................18第5节、软件中的80：20原则..............................................18第6节、仅供参考：CRM软件的功能组成..........................191.CRM的逻辑功能.................................................................192.CRM软件的物理模块划分.................................................20第五章、CRM和一对一.....
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