第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页客服部各项管理制度*******公司文件章节号2.1标题客服部人员工作管理制度版本B/1页码1/11文件编号ZF-QW-KF-C14一、请示报告制度1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题．2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告：3.1工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题；3.2发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题；3.3超出本职范围以外需解决的问题；3.4工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解决；3.5超出与客户合同以外的收入3.6运作部门出现大的运作异常3.7请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。二．客服部值班制1.0目的：使大家的工作安排有序2.0内容范围：客服部范围内的值班工作安排3.0操作流程：3.1晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。3.2晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上班。3.3晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排3.4周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。三．客服部考勤、请假制度第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页1.0目的：使大家的工作安排安排有序2.0内容范围：客服部范围内3.0操作流程：3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由其知会前台，否则计入考核*******公司文件章节号2.1标题客服部人员工作管理制度版本B/1页码2/11文件编号ZF-QW-KF-C143.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。否则，按旷工处理。3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情况必须经过部门负责人批准3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。四．现场作业制度1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作2.0内容范围：客服部负责的客户的现场3.0操作流程：3.1收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页3.2客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也必须填写作业单。3.3现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言语、装车作业进行监督3.4现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与客户进行有效交接。3.5现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与运作人员进行有效交接。3.6现场有异常知会客服代表进行协助处理，超过可控范围，客服代表向部门负责人汇报3.7对于作业完成后的第二天早上，现场人员将作业单交回客服代表，同时登记自己的外出作业记录表。客服代表确认后，现场人员作业结果*******公司文件章节号2.1标题客服部人员工作管理制度版本B/1页码3/11文件编号ZF-QW-KF-C14五．文书管理1.0目的：使整个部门的各种文书做到集中管理。2.0内容范围：投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户往来函件、运作单据等函件。3.0操作流程：3．1所有正式的客户函件发出：需要文书管理员经理助理进行编号登记在《客服部文书跟踪、交接记录》，部门负责人审阅后，并加盖客服中心盖才能发出。（附件一）3．2每个月的文书在第三个月五号前上交文书管理人员手中，并做好交接。部门统一管理。3．3如需要查看历史资料，到文书管理人员签名，即可查看，查看完毕要及时返还。第4页共13页第3页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码...
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