第1页共64页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共64页客房部管理规范目录客部人员编制……………………………………………………………02第一节客房部岗位职责与素质要求…………………………………03第二节VIP（贵宾）与会议接待程序………………………………09第三节客房服务部分…………………………………………………12第四节客房部PA岗位职责与工作内容………………………………34第五节客房清洁机器设备备使用与保养……………………………39第六节公共区域部分…………………………………………………41第八节客房部各类表单………………………………………………54第2页共64页第1页共64页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共64页客房部人员编制客房部经理楼层领班PA领班楼层服务员PA服务员客房中心话务员内勤兼客房中心领班第3页共64页第2页共64页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共64页第一节客房部岗位职责与素质要求一、客房部经理报告上级：分管副总经理直接下级：客房部领班岗位职责1.负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。2.制定房务工作计划，向总经理做月度、年度总结汇报。3.负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。4.负责客房工作预算，完成成本核算、成本控制工作。5.按时参加早会和领导班子会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和领导班子会汇报，主持召开部门工作例会，布置任务听取汇报。6.巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。7.处理宾客投诉。8.检查VIP接待工作，使之达到酒店要求的标准。9.评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。10.制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。11.加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。12、定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。13、检查员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况、研究改进措施,使各种设施、设备保持良好状态。13、定期检查库存物资完好情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是否完备。14、处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还工作。15、合理调配人力，提高工作效率，保持各区域清洁卫生和服务质量水准。16、检查VIP房间的卫生、用品和设备情况，落实好接待工作。17、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。18、实施工作规范和程序，按照劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。19、抽查所辖客房，巡查楼层，防火通道、工作间，确保责任区域内安全与卫生，对每个楼面发生的情况迅速作出反应。检查客房设备及各项装置，发生问题，及时联系工程部解决。20、主持召开每日领班例会，向楼层领班下达工作指令，帮助他们解决问题。21、培训领班、服务员（工作技能、业务知识、工作意识），并定期对其考核。22、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不段改进及提高房间的清洁标准、第4页共64页第3页共64页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共64页服务水平。素质要求基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。文化程度：大专以上学历。英语水平：三级以上英语水平。工作经验：三年以上四星级前台管理和客房管理经验。二、客房部文员直接上级：部门经理直接下属：无岗位职责1.根据部门经理的指示做好各项文书工作。2.负责部门各种文件、通知、信件、报表的收发、登记传阅和保管工作，及时分类立卷归档。3.做好部门会议记录工作。4.负责统计部门员工每日的考勤，领发员工工号、餐卡、奖金、补贴及各种劳保用品。5.协助部门经理对本部物料的管理工作。6.负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取，发放和登记工作。7.翻译、整理并打印文档材料。8.检查房务中心...
