第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页第四章掌握群体的脉搏第一节群体沟通一、沟通1、沟通的定义沟通是信息的传递过程，有广义和狭义之分：广义：指一切信息沟通过程。包括自我沟通、人际沟通、群体沟通、大众沟通。狭义：指人际沟通和群体沟通两种。特点是发生在人与人之间的有目的的信息交流。管理学中主要指群体沟通，即组织内部为了提高工作效率，实现群体共同目标的信息交流。沟通三要素：信息源、信息、接受者传信者的意见或事实编码（成为语言）传送信息反馈沟通接受者的反应或行为解码（成为意思）接第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页受信息在群体中“沟通——反馈——再沟通——再反馈”形成不断循环。2、沟通的特点信息源发出信息的目的在于：1）传递情报、意见以影响接受者——提高士气和效率2）满足情感的需要。——提高凝聚力，增强群体团结。3、沟通的手段1）语言沟通：口头、文字、电话、访谈、汇报、会议等2）非语言沟通：通过体态、表情传递信息，如握手、微笑、目光接触等。4、影响沟通的障碍——沟通障碍1）传信者造成的：传信者本身对信息表达不清、言词歧义、自相矛盾。2）信息传递过程中造成：噪声、漏失、错传。3）接受者造成：其自身的心理状态。如有（/无）意识过第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页滤、理解力不足。二、信息交流中要避免的十大过失：（从大到小排列）1）不通知我某些我应该知道的事。2）不把全部情况告诉我3）太迟了才告诉我某些事4）采用错误的信息交流方法，如应用书面信息交流的内容却用了口头交流5）在信息链中绕过了我6）给我提供错误的信息7）用讽刺、敌对的或感情用事的方式对我进行信息交流8）用我不能理解的语言、术语、或过于技术性的词句等同我讲话9）当着别人的面批评我10）不用行动来支持我所获得的信息前五项是主要针对内容，说明接受者对于不及时了解工作目标、工作内容的情况是不能忍受的。三-沟通网络上行、下行、平行第4页共12页第3页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共12页1）链式：2）轮式：注意员工之间没有沟通渠道。目标明确，士气高涨，效率高。3）环式：适宜在信息收集阶段，易出现随意渲染。4）全通道式：意见难集中、难统一。5）倒Y式：注意秘书的作用。三、群体中的传闻非正式交流渠道。1）单线式、2）流言式、3）偶然式、4）集束式（有选择性的传播）——葡萄藤式流传如：商品涨价信息的传播（亲友间）要禁止小道消息是不可能的，管理者对不良性质的小道消息要及时予以澄清，对良性的小道消息要加以因势利导。第二节群体冲突第5页共12页第4页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共12页一、定义反映双方因需要、观点、利益不一致而出现的心理互不相容的现象。社会现实的两张面孔：1）稳定、和谐与共识2）变迁、冲突和强制正式组织是强制性协调联合体，不是均衡系统。组织内部的各种不同位置具有不同量的权力，造成组织结构中固有的不平等权威分布，从而形成管理者和员工两大彼此对立的准群体。现在管理学者都认同冲突分为两大类：1）建设性冲突：为了群体目标2）破坏性冲突：背离群体目标有益有害实质类型1类型2（有益—实质）（有害—实质）个人类型3类型4第6页共12页第5页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共12页（有益—个人）（有害—个人）类型1：表现为竞争类型3：表现个体间相互批评类型2：部门间意见不一，技术和行政上不配合类型4：个人的憎恨与妒忌，造成对方工作失误二、适度冲突理论目的在于避免死水一潭的氛围。1、在群体态度方面，当冲突过多时要强调双方的相互依赖性、强调冲突带来的损失、强调培养共同有感情；而当冲突过少时，要强调双方的竞争、强调一团和气所带来的不利因素、强调双方必须坚持自己的原则性。2、在群体行为方面，当冲突过多时要强调双方统一意见、强调合作共事；而...
