广东豪门大饭店各大部门执行标准前厅部职责工作程序及标准目录第一章前厅部第一节机构设置第二节岗位职责说明一、前厅部经理岗位职责说明二、大堂副理岗位职责说明三、接待处主管岗位职责说明四、接待处领班岗位职责说明五接待员岗位职责说明六礼宾领班岗位职责说明七礼宾员岗位职责说明第三节工作程序及标准一、大堂副理工作程序及标准二、接待处工作程序及标准三、礼宾部工作程序及标准第四节部门管理制度一、办公室管理制度二、接待处管理制度三、礼宾部管理制度第四节前厅部常用工作表格前厅部前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢,是酒店和客人之间的桥梁,是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供服务的一个综合性服务部门。由大堂副理部、接待处、礼宾部组成。第二节岗位职责说明前厅部经理岗位职责说明职位名称前厅部经理所属部门前厅部直属上级总经理岗位职级经理直属下级大堂副理接待处主管编制1岗位职责1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令。2、主持部门日常工作，巡查本部门所属区域，抓好部门内的质量管理工作，为客人提供优质高效的服务。3、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。4、负责制定及更改部门各项工作计划，各项规章制度，各岗位的工作职责及程序。5、参加酒店例会，汇报部门工作，提出促进客房销售及改进服务工作的意见。6、主持部门内部例会，上传下达有关指令和报告，听取汇报并布置好工作，及时解决问题。7、协调处理好客户关系，广泛听取客人意见，处理好宾客投诉，检查并参与重要客人的接待工作。8、协调平衡好部门内部员工各岗位、各工种之间的关系。9、负责加强本部门与酒店各部门之间的沟通与合作。10、审阅并签发每天上报总经理及分送各部门的业务报表及报告，密切注意客情，采取有效措施，落实完成部门的经济指标。11、协同行政人事部做好部门员工的聘用、培训及工作评估。发现和培养优秀员工，选拔管理人才。12、协同保安部做好部门的安全和消防工作。13、协同财务部编制部门预算，控制部门成本工作。14、不断改进和提高前厅管理工作的水平。15、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。16、完成上级交办的其它工作。大堂副理岗位职责说明职位名称大堂副理所属部门前厅部直属上级前厅部经理岗位职级主管直属下级编制岗位职责1、代表总经理受理客人投诉，并进行调查，采取有效措施，将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门。2、与客人建立良好的客户关系，帮助客人解决疑难问题；定期探访各类重要客人；收集宾客意见并及时向总经理及有关部门反映。3、协助各部门加强管理，巡视和检查酒店各区域的设备设施情况、服务工作情况、卫生情况，发现问题及时通知相关部门解决，维护酒店的正常运转秩序。4、与酒店各部保持良好的工作关系，加强酒店各部门之间的联系。5、协助解决酒店服务中出现的疑难问题，负责处理日常接待中出现的超额预订、拖延账款、索赔等工作。6、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和意外事件，如火灾、伤亡、治安事故等，按照酒店紧急工作程序处置，并及时上报值班经理和执行总经理。7、了解当日客情，负责主要宾客的迎送，督导、检查酒店重要接待任务和重大活动的安排，协助或代表总经理完成好重要宾客的迎送工作。8、将各部门反馈信息、宾客意见、督导巡查、投诉处理等情况记录在工作日志中，并附上解决意见，交部门经理及总经理批阅。9、按时出席酒店及部门例会。10、完成上级交办的其它工作。接待处主管岗位职责说明职位名称接待处主管所属部门前厅部直属上级前厅部经理岗位职级主管直属下级接待处领班编制1岗位职责1、贯彻执行前厅部经理下达的指示，全面负责接待处的日常管理工作。2、督导本部员工的行为规范、工作服务程序、按章办事，为客人提供优质高效的服务。3、负责前台的接待工作，满足客人的合理要求。4、负责前台的预订工作，掌控每天的预订状况，对具体工作进行合理安排。5、负责前台问询和电话问询工作，尽量解决客人的疑难问题。6、协同前台收银处及时处理客人的房账工作。7、负责并参与VIP客人的接待工作，确保服务...
VIP
