Q/CSG中国南方电网责任有限公司企业标准Q/CSG22111-201095598呼叫中心运营管理标准2010-02-21发布2010-02-21实施中国南方电网责任有限公司发布Q/CSG22111-2010目次前言...............................................................................II1范围................................................................................12定义和术语..........................................................................13业务职能............................................................................14人员管理............................................................................35现场管理............................................................................56质量管理............................................................................77设备管理............................................................................88客户关系管理........................................................................89绩效管理............................................................................910星级评定..........................................................................10附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图........................................14附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例...............................................15附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标..........................................18附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表........................................19附录E（规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表......................................21附录F（规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲)..............................22附录G（规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲）................................23IQ/CSG22111-2010前言95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。领导：您好!根据呼叫中心业务发展计划，申请华为通讯设备UAP3300扩容109坐席的硬件、坐席端许可License，其中3月扩容69坐席、4月扩容40坐席，总数量达到180个话务员坐席容量。申请原因：1、3月中旬呼叫中心广州的现有设备UAP3300（包含71坐席硬件、许可）和人员全部搬迁苏州，苏州总人数将会达到160人左右。考虑排班休息，峰值上班的办公人员将有150人左右，话务员将达到130人左右；目前客户自助服务的通道为10个；对通讯设备的总体需求为140。2、目前UAP3300设备的71坐席许可，远远不能满足需求，故IIQ/CSG22111-2010申请：3月需增加硬件设备和许可69坐席。3、根据呼叫中心发展，第二季度人员总量将达到180人，考虑休息人员，话务员需求量为160人；再加上客户自助服务20个通道，硬件设备和许可的总需求为180个。4、4月需增加硬件设备和许可40坐席。5、此次采购的总需求为109个坐席的硬件设备和许可。基于以上原因，故申请设备扩容，请领导审批。为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和要求均具备详细的阐述。本标准由中国南方电网公司市场...
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