第1页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共55页金雁酒店前厅部宾客关系情感管理运行手册V3.0第2页共55页第1页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共55页内容服务标准…………………3客源类型阶定………………4礼遇标准…………………5特殊客源类型阶定……………6大堂副理…………………7客户经理…………………15预订员（专职统计员）………23前台…………………26礼宾部…………………35城市值机…………………42附录A…………………44附录B…………………45附录C…………………46附录D…………………48附录E…………………49附录F…………………50第3页共55页第2页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共55页内容服务标准…………………3客源类型阶定………………4礼遇标准…………………5特殊客源类型阶定……………6大堂副理…………………7客户经理…………………15预订员（专职统计员）………23前台…………………26礼宾部…………………35城市值机…………………42附录A…………………44附录B…………………45附录C…………………46附录D…………………48附录E…………………49附录F…………………50服务标准1态度真诚、热心、耐心，面带微笑2为每一位客人提供尽可能多的额外优质服务3保持服务水平的一致性4着重落实“首问制”5在服务过程中能方便客人和员工6不要对客人说“不”7使客人“满意+惊喜”第4页共55页第3页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共55页客源类型阶定1.长住客：1.1公司商务客：连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店商务客人。（注：一星期为7天）。1.2散客：连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店散客。（注：一星期为7天）。2常客：2.1公司商务客：一年内入住金雁酒店次数至少3次的客人。2.2散客：一年内入住金雁酒店次数至少3次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订的客人入住达2次。2.3知名人士：外界知名人士或作家、演员、歌星等3贵客（含VIP客人）：3.1集团、酒店领导或前厅部、营销部经理定义的VIP客人。3.2政府官员：知名的官员或要员3.3公司商务客：一年内入住金雁酒店次数至少10次的客人。3.4航空要员：各航空公司领导或民航总局的人员3.5散客：一年内入住金雁酒店次数至少8次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订的客人入住达4次。服务标准1态度真诚、热心、耐心，面带微笑2为每一位客人提供尽可能多的额外优质服务3保持服务水平的一致性4着重落实“首问制”5在服务过程中能方便客人和员工6不要对客人说“不”7使客人“满意+惊喜”第5页共55页第4页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共55页礼遇标准1.长住客礼遇标准：1.1每周免费赠送C款水果一份1.2每周免费熨衣一件（价值在人民币30元/件）1.3免费使用商务中心电脑修改文件1.4免费使用商务中心电脑上网一小时1.5免收委托代办服务费2次1.6免费每日每间房一杯软饮料券（大堂吧使用）1.7免费每日赠送一份当地报纸1.8延迟退房到当日下午15：00。（视当日住房状况而定）1.9免费机场接送服务。（无论客人何时来或离开）1.10免费升格客房一档。（视当日住房状况而定）1.11免费代订全国各地高星级酒店房间1.12免费办理快捷入住和退房2.常客礼遇标准：2.1免费赠送C款水果一份2.2使用商务中心电脑修改文件按五折收费2.3免费使用商务中心电脑上网一小时2.4免收委托代办服务费3次2.5免费每日每间房一杯软饮料券（大堂吧使用）2.6免费每日赠送一份当地报纸2.7延迟退房到当日下午15：00。（视当日住房状况而定）2.8免费机场接送服务。（无论客人何时来或离开）第6页共55页第5页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共55页2.9免费升格客房一档。（视当日住房状况而定）2.10免费代订全国各地高星级酒店房间2.11免费办理快捷入住和退房3.贵客礼遇标准：3.1免费赠送C款水果一份（VIP客人除外）3.2免费使用商务中心电脑修改文件3.3免费使用商务中心...
