第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共35页职业经理十项管理训练大家好，我们在上周的课程中主要引导大家学习了作为一个下属的职业经理人的角色定位——职务代言人。我们大家再回顾回顾，看有没有掌握作为下属的四项职业准则，有没有避免作为下属的职业经理常见的角色错位。如果您已经掌握了第一节的内容，那我恭喜您已经找到了作为职业经理人三分之一的角色定位。管理技能之一：角色认知本章节目录单元二：作为同事的职业经理★职业经理之间的关系——内部客户关系★为什么不能把对方看成客户★内部客户原则的要点★内部客户服务的四个特性第2页共35页第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共35页那下边我们将开始第二单元的学习。通过本单元的学习，我们将掌握建立内部客户关系的理念和要点-------角色认知——作为同事的职业经理第3页共35页第2页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共35页单元二作为同事的职业经理职业经理之间是-------内部客户关系职业经理在与自己平级或平行的经理面前是什么角色呢？最常见的说法：是同事。同事，应当没有说错。同事同事，一同做事。只要在一同做事，就可以说是同事。但是，这是一种相当含混不清的说法，不但没有说清楚中层经理的角色，反而掩盖了其中的问题。应当说，在公司里，职业经理之间的矛盾、冲突是最多、最让头疼的：●一点小事情扯来扯去。恨不得过了三年了还不时翻出来说说，相反，其他部门对自己的帮助一点儿也不记得了。●一件很重要的事情踢来踢去。明知这件事情对于对方的部门，甚至对整个公司来说都是十分重要、性命交关的，但还是一付公事公办的样子，非要搞清楚是谁的责任再说……●本位主义。都只想本部门的事，关心本部门利益。一旦有“伤害”本部门利益的事情，马上找这个找那个，多年的同事马上变成“敌人”，横眉冷对，甚至恶言相向。许多中层经理抱定的哲学是“事不关已，高高挂起”，“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”。第4页共35页第3页共35页◆充分了解客户的需求◆及时、周到◆让客户满意编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共35页●别人为自己做什么都是应当的。到财务部门报销，你财务部的职责之一就是给各部门及时报销费用。到工厂催货，“你们厂子里的人干什么吃的？还要别人催？”让销售部催回款，“你们不催，我们可不管，反正将来又不用回款考核我们……”如果在公司里，我们相互把对方当作客户？当成客户看待是一种什么样的角色？让我们回顾一下酒店吃饭，别人如何对待我们的（当然，是我们认为满意的酒店、满意的服务）：…刚走到门口，就有人将门拉开，说一声“欢迎光临”，然后领位小姐将你领到座位上，你坐下后，马上有人问你喝什么茶，然后递上毛巾，放好餐具…及时送上可口的饭菜，服务生就在不远处，既不太近令人太别扭，又能及时发现你要什么并及时为你送上……再让我们回顾一下，当有一位大客户时，我们会做些什么：你会找一辆高档的车，亲自去机场迎接。如果人家来的是总经理或其他高级别的人，你会请公司老总出面，去接人家。然后给客人安排好下榻之处后，接客人来公司参观。不等客人问起，你已经将宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品能够给客户带来什么利益等等面带笑容地、不厌其烦地一一介绍……然后，陪客人吃饭、休闲、观光、想客人之所想，客人没想到的，你可能早就想到了……可以看出，良好的客户服务的特征是：如果你在公司里，与其他经理打交道时，受到了这样的待遇：第5页共35页第4页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共35页如果经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作。他会及时、周到，替你着想。关键在于，就像对待外部客户一样，会将对方是否满意作为衡量自己做得好与不好。而唯一标准：对方满意，就是自你是研发中心经理，根据计划，你想在下个月招聘几个系统工程师，还没有等你去找，人力资源部经理...
